Inhoudsopgave:
- Invoering:
- 2.9 Waarom is het belangrijk om woorden te gebruiken die uw klant zal begrijpen?
- Omgaan met moeilijke mensen, gevarenzinnen, machtszinnen en meer
- 2.10 Beschrijf hoe u communiceert met klanten die een andere taal, dialect of accenten hebben dan de uwe.
- Uitspraak en accent
- Wat de toon van uw stem overbrengt
- 2.11 Leg uit waarom de manier waarop dingen worden gezegd en de tone of voice van invloed zijn op de manier waarop een klant klantenservice ervaart.
- 2.12 Wat voor soort informatie geef je in berichten door aan collega's zodat klanten een goede service krijgen?
Invoering:
Communiceren in eenvoudig, duidelijk Engels is van vitaal belang voor de klantenservice, aangezien de klantenserviceadviseur te maken heeft met klanten uit verschillende delen van de wereld die verschillende varianten van de Engelse taal (verschillende dialecten) met verschillende accenten spreken. Bij het spreken met klanten moet naar de tone of voice worden gekeken en ook moet men voorzichtig en duidelijk zijn over het soort informatie dat we doorgeven aan collega's voor toekomstige diensten aan dezelfde klant. Discussies over het bovenstaande zijn hieronder in deze hub te vinden
Dit is een unit van niveau 2 met een kredietwaarde van 5.
Deze eenheid is opgedeeld in drie delen om de navigatie te vergemakkelijken en om niemand te overweldigen met enorme stukken tekst. Als u deel 1 en deel 2 van deze unit wilt bekijken, volg dan de onderstaande links.
Effectief communiceren met klanten - Deel 1
Effectief communiceren met klanten - Deel 2
fluentland.com
2.9 Waarom is het belangrijk om woorden te gebruiken die uw klant zal begrijpen?
Een belangrijke benadering van helder spreken is om woorden te gebruiken die klanten zullen begrijpen. Het gaat om het verminderen van te veel technische termen en afkortingen die branche- / bedrijfsspecifiek zijn. Het gebruik van te veel technische termen kan frustrerend zijn voor de klant, vooral als ze niet begrijpen waar je het over hebt.
Bedrijfsprocessen zullen zeker technische termen bevatten, maar u kunt verschillende 'eenvoudig te begrijpen' termen gebruiken om de technische termen te vervangen of de termen aan uw klant uitleggen om het begrip gemakkelijk te maken. Klanten willen altijd reacties krijgen in een taal die ze begrijpen. Technische woorden moeten worden vervangen door woorden die in het algemeen dagelijks door de samenleving worden gebruikt. Dit zal helpen bij een succesvolle klantenservice, aangezien klantenservice alles draait om het begrijpen van de behoeften van de klant en om met hen te communiceren in eenvoudige en duidelijke taal, zodat ze niet gefrustreerd raken en zodat ze het proces en de discussies gemakkelijk begrijpen.
Nogmaals, klantenservice is niet een nationaal of gebiedsspecifiek iets. Het kan internationaal zijn. Afhankelijk van het bedrijf of de organisatie en haar diensten, zal men contacten moeten onderhouden en communiceren met klanten over de hele wereld. Duidelijk spreken in eenvoudige taal is dus erg belangrijk. Op plaatsen waar u technische termen niet kunt vervangen, is het verstandig om een lijst met technische woorden te geven en wat ze voor de klant betekenen, zodat ze begrijpen wat u hen probeert uit te leggen.
Omgaan met moeilijke mensen, gevarenzinnen, machtszinnen en meer
2.10 Beschrijf hoe u communiceert met klanten die een andere taal, dialect of accenten hebben dan de uwe.
Accent is het op verschillende manieren uitspreken van een woord en heeft te maken met klank en toon. Dialect gaat over verschil in woordenschat, een woord kan gebruikt worden in plaats van een ander en het hangt af van de regio of het land waar je woont.
Klantenservice is een vakgebied waar we mensen van over de hele wereld ontmoeten en met hen praten. We ontmoeten en communiceren met mensen uit verschillende culturen, tradities, etniciteit en ze spreken allemaal in verschillende accenten. Sommige mensen spreken anders uit, sommige mensen missen bepaalde letters in een woord, enz. Zelfs als het om Engels sprekende mensen gaat, spreken mensen uit verschillende regio's van hetzelfde land Engels met verschillende accenten. Geduld en actief luisteren zijn erg belangrijk om de klanten te begrijpen die verschillende dialecten of accenten hebben. Ook zullen sommige klanten uw eigen accent en dialect moeilijk te begrijpen vinden. Dus de een moet duidelijk en langzaam spreken en de woorden duidelijk uitspreken, zodat de ander je grondig kan begrijpen.
- Pauzeer waar nodig tussen bepaalde woorden en tussen zinnen.
- Gebruik eenvoudig Engels en herhaal woorden of zinnen die de klant niet heeft begrepen.
- Vraag om opheldering als u niet heeft begrepen wat de klant heeft gezegd.
- Zorg ervoor dat u volledig luistert voordat u een antwoord geeft en niet onderbreekt.
- Waar begrip moeilijk is met verbale communicatie, kunnen diagrammen, grafieken, voorbeelden worden gebruikt om uit te leggen wat u probeert te communiceren.
- Houd een goede instelling en een vriendelijke benadering aan en geef de klant het gevoel dat je er bent om naar hem te luisteren, hem te begrijpen en te helpen.
- Soms moeten we raden wat de klant probeert te zeggen, en dan vragen we hem of onze gok juist was.
- Zorg er ook voor dat u de juiste gebaren en gezichtsuitdrukkingen gebruikt.
- Vermijd jargon.
- Men moet dit altijd in gedachten houden, of het nu gaat om klantenservice of om het even welke levensloop: "Nooit aannemen, altijd vragen".
Uitspraak versus accent
studentlanguageexaminer.org
Uitspraak en accent
Wat de toon van uw stem overbrengt
2.11 Leg uit waarom de manier waarop dingen worden gezegd en de tone of voice van invloed zijn op de manier waarop een klant klantenservice ervaart.
Als je met klanten te maken hebt, moet je voorzichtig zijn met hoe ze dingen zeggen en de toon die ze gebruiken om dingen te zeggen. Je moet positief en zelfverzekerd blijven in wat je zegt en hoe je jezelf presenteert aan de klant. Dit gedrag wekt een indruk in de geest van de klant en zorgt ervoor dat ze zich afvragen of ze onze diensten een andere keer moeten gebruiken.
Klantenservice gaat niet alleen over diensten om iets te verkopen; het gaat ook na de verkoop wanneer klanten terugkomen voor hulp en advies over de service. Er zijn bepaalde dingen of zinnen die we een klant niet moeten vertellen, wat een negatieve impact zal hebben op de organisatie / het bedrijf. Zelfs negatieve reacties moeten op een beleefde en positieve manier worden gezegd.
Probeer bijvoorbeeld in plaats van "Ik weet het niet" te zeggen: "Laat me het voor u zoeken" en onderzoek of zoek het op bij ervaren collega's en vind manieren om aan de behoeften of vragen van de klant te voldoen.
Als een klant gefrustreerd en boos is, wacht dan tot hij klaar is met praten. Vraag ze niet om te kalmeren, maar in plaats daarvan kun je ze kalmeren door je excuses aan te bieden, zelfs als het niet de fout van het bedrijf is, en vertel ze dan dat het probleem kan worden opgelost en dat je er bent om met ze door te gaan en het op te lossen.
In plaats van ze te vertellen dat het niet jouw afdeling is, kun je ze vertellen dat je ze graag opneemt of doorverbindt naar de juiste afdeling. In plaats van de klant te vertellen dat dit niet het beleid van de organisatie is, kun je hem vertellen wat het beleid is, zodat de klant niet boos wordt.
Probeer altijd negatieve reacties op een positieve manier te uiten. Vertel nooit dat de klant ongelijk heeft, maar vertel hem dat er een misverstand is. Verzeker en stel de klant altijd gerust dat problemen kunnen worden opgelost en krijg ook feedback van klanten over hun ervaring en of ze ons zouden aanbevelen aan vrienden en anderen en zo niet waarom. Bedank hen dat ze uw klant zijn en vertel hen hoe u uw klanten waardeert.
De tone of voice is een andere belangrijke factor om rekening mee te houden bij de klantenservice. Of je nu persoonlijk of telefonisch met een klant praat, je toon zal mensen vertellen of je positief en zelfverzekerd klinkt. Klanten zullen ook beslissen of u hen kunt helpen of niet. Je moet ook duidelijk zijn en glimlachen. Een glimlach kan een groot verschil maken, ook al is het via de telefoon. De toon in uw stem drukt uw kennis en niveau van professionaliteit uit.
Tone of voice vertelt iemands gevoelens en houding ten opzichte van een ander. Als het om telefonische klantenservice gaat, krijgt de klant u, uw gebaren, uw lichaamstaal of uw gezichtsuitdrukkingen niet te zien en dit alles wordt door uw stem gevoeld. De tone of voice is dus een heel belangrijk aspect van klantenservice en kan door oefening worden verbeterd. U kunt feedback krijgen van uw collega's en manager en u kunt uw eigen stem opnemen om te zien hoe u klinkt en waar nodig verbeteringen aanbrengen.
Toon van stem
work-stress-solutions.com
Toon van stem
studio-18.co.uk
2.12 Wat voor soort informatie geef je in berichten door aan collega's zodat klanten een goede service krijgen?
Klantenservice omvat ook het up-to-date houden van klantgegevens in het systeem of de database of in hun bestanden. Dit helpt al uw collega's om met de klant om te gaan, zodat de klant niet hoeft te wachten tot u weer beschikbaar bent. Geef ze dus bij het doorgeven van informatie zoveel mogelijk informatie. Bijvoorbeeld
- Naam van de cliënt
- Elke ID die ze op het systeem hebben
- Adres
- Telefoon nummer
- E-mailadres
- Diensten die ze hebben
- Vragen van de klant
- Advies verstrekt
- Status van de vraag
- Eventuele verwijzingen gemaakt
- Alternatieve contactgegevens
- Details van nabestaanden
- Nood-contactgegevens
Ik hoop dat je de informatie in deze hub nuttig hebt gevonden. Dit is puur ter referentie. Als je vragen hebt of je ervaringen wilt delen, doe dat dan in het commentaargedeelte hieronder.
Al het beste!