Inhoudsopgave:
- Wanneer moeten klanten klagen?
- Hoe u een klacht kunt indienen bij de klantenservice
- Klachten indienen bij de manager
- Als u geen resultaten krijgt, ga dan hogerop!
- En nog hoger!
Wanneer moeten klanten klagen?
Het simpele antwoord is: als iets niet is waarvoor u betaald heeft, is het tijd om te klagen. Als u te maken heeft met een gerenommeerd bedrijf, willen zij uw feedback; het is de enige manier waarop ze voorop kunnen blijven lopen in deze krappe zakelijke markt.
Vroeger was het gezegde: "Voor elke persoon die klaagt, zijn 10 anderen ook ontevreden." In het internettijdperk zou het nieuwe gezegde misschien moeten zijn: "Elke persoon die online klaagt, bereikt duizenden andere potentiële klanten." Omdat bedrijven weten dat ze slechts een paar klikken verwijderd zijn van de vergetelheid, willen ze online positieve feedback krijgen en willen ze problemen voorkomen voordat ze escaleren tot slechte 'beoordelingen' op sites voor klantrecensies.
De meeste mensen hebben gewoon een paar vaardigheden nodig om effectief te klagen en een oplossing te krijgen. En mensen moeten weten waar ze met klachten terecht kunnen, in plaats van erover na te denken en niets te doen. Je kunt inderdaad resultaten krijgen als je klaagt, hier zijn enkele strategieën die ik heb gebruikt, en ze hebben gewerkt!
Klaag effectief, niet uit woede.
Hoe u een klacht kunt indienen bij de klantenservice
Klantenservice is vaak de eerste plaats om te beginnen als u een consumentenklacht heeft.
Er zijn een aantal manieren om contact op te nemen met een bedrijf en hen op de hoogte te stellen van problemen. En ja, ze letten inderdaad op. Als dat niet het geval is, kunt u gerust een recensie over uw ervaring plaatsen en uw bedrijf ergens anders naartoe brengen. Bedrijven besteden veel geld aan het trainen van hun personeel in het oplossen van klachten; je moet die bron aanboren.
Ik weet het, het is moeilijk om een klacht in te dienen. Maar u kunt dingen effectief leren benaderen op manieren die u of het management niet intimideren. Vaak levert het op het vroegste punt naar voren brengen van een probleem al vroeg resultaten op en bespaart u veel stress. Veel mensen weten niet wat ze moeten zeggen, dus hier zijn enkele manieren om dingen aan te pakken:
Laat het ze weten: als je te maken hebt met een online probleem, of als je al thuis bent en je realiseert dat de verse producten die je zojuist hebt gekocht niet zo vers zijn, bel dan de klantenservice en leg het uit. Winkels respecteren je aankoop (noteer op de bon dat je met Sue hebt gesproken en dateer het, en neem het mee op je volgende winkeltrip). U hoeft de rotte uien niet te bewaren en ze terug te brengen - supermarkten vertrouwen hun klanten en uit uw telefoontje en ontvangstbewijs blijkt dat u te goeder trouw bent. Ze zullen waarschijnlijk elk probleem oplossen door ze een vervangend artikel of een terugbetaling te geven. Als je de bon niet hebt, neem het artikel dan terug, of vraag of ze je gesprek kunnen noteren en je klacht kunnen honoreren wanneer je de volgende keer winkelt (zodat je de slechte sla kunt weggooien).
Ze zijn er om te helpen!
Klachten indienen bij de manager
Ga naar het management en vraag: "Wat kunt u hieraan doen?"
Hotelvoorbeeld: stel dat u zich in een hotel bevindt en er een probleem is met uw kamer. Bied het management een uitnodiging aan om u te helpen door te zeggen: "Ik heb wat hulp nodig, mijn kamer is te lawaaierig (geef voorbeelden van lawaai in de gang of wat het probleem ook is), wat kunt u eraan doen?" De manager is er om uw verblijf zo aangenaam mogelijk te maken. Als er een manier is om van kamer te veranderen, of het lawaai weg te werken, zal hij of zij dat doen. Je hebt ze zojuist de kans gegeven om het probleem op het laagste niveau op te lossen, en het is hun taak om dat te doen.
Je hebt voor de kamer betaald, en als het sanitair niet goed werkt, als er lawaai is, een kapotte televisie of iets anders, dan moeten ze het goed maken. Als een langdurige zakenreiziger heb ik het hotelmanagement vaak een probleem moeten voorleggen. Ik kreeg ooit een kamer naast een groep stewardessen; je kon elk woord horen dat ze zeiden. Ze waren duidelijk net uit een reis gestapt, het was laat in de nacht en de rest van de bemanning begon zich in hun kamer te verzamelen om te bezoeken. Het was duidelijk dat de groep nog een paar uur luid zou zijn; Ondertussen probeer ik wat te slapen voor een presentatie de volgende dag. Ik belde de receptie (laat ze zelfs het geluid horen) en kreeg een nieuwe kamer en een aanbieding voor een piccolo om me snel te verplaatsen.
Als ze zeggen dat er geen andere kamer beschikbaar is, duw ze dan een beetje. Er zijn meestal enkele logeerkamers om verschillende redenen, dus je zou moeten zeggen: "Oh kom op, ik weet zeker dat er iets is dat je kunt doen, of ergens een kamer?" Het zal u misschien verbazen dat u zich in een executive suite bevindt, zonder extra kosten. Je kunt ze ook vragen om je kamerprijs aan te passen (als je een eigen budget hebt en wat oordopjes of een grote rol toiletpapier bij de hand hebt, kan dit een goede afweging zijn).
Ten slotte kunt u van hotel wisselen. Maar het oorspronkelijke hotel moet ruimte voor u vinden, uw geld terugbetalen en een taxi of een gratis busje regelen om u daarheen te brengen. Ik meen het - dit gebeurt. Jij bent de klant, weet je nog? Als Swanky Suites tijdens deze reis niet aan uw behoeften kan voldoen, willen ze uw zaken zeker niet verliezen tijdens de volgende reis. Of word van uw goedgekeurde lijst met hotels voor zakenreizen gestoten. Ze hebben een busje beschikbaar en ze kennen de andere hotels in de buurt, dus ze kunnen dit inderdaad waarmaken. U kunt zeker restitutie krijgen voor kamers - ik heb deze vergoeding zelfs in het buitenland gekregen.
Restaurantvoorbeeld: dezelfde zin: "Wat kunt u hieraan doen?" werkt vaak in een restaurant of in een andere consumentenomgeving. Slechte service? Ze zouden je een gratis dessert moeten aanbieden of wat kosten van je rekening moeten halen. Slecht eten? Laat het ze altijd weten. Als je uitlegt wat er is gebeurd en vraagt wat ze kunnen doen, zijn ze bijna verplicht om op die zin te reageren. Als dat niet het geval is, kunt u in de toekomst ergens anders heen gaan (maar zie hieronder voor aanvullende tips).
Ik klaag niet willekeurig, maar ik ben verbaasd over de positieve stappen die restaurants hebben genomen om ervoor te zorgen dat ik een tevreden klant ben. Ik heb kortingsbonnen gekregen voor een gratis voorgerecht, gratis drankjes of dessert, mijn rekening is drastisch verlaagd (of volledig gecompenseerd). Als u voor zaken uit eten gaat, eet u honderden maaltijden per jaar. U betaalt voor een fatsoenlijke, eetbare maaltijd en u kunt resultaten boeken door het management te helpen weten wanneer er problemen zijn.
Onderhandelen om klachten op te lossen; geef ze een kans om u te helpen!
Als u geen resultaten krijgt, ga dan hogerop!
Bijna elk bedrijf heeft een website, vooral als het een groot bedrijf is. Als u een probleem heeft gehad met een bedrijf (winkel, restaurantketen, hotel), bezoek dan hun website en zoek naar de link "Contact". U zou in staat moeten zijn om een e-mail te verzenden vanaf de pagina waarmee de link is verbonden. Sommige bedrijven (heel weinig) hebben alleen een adres of telefoonnummer. Als er een telefoonnummer is, bel het dan en praat met de klantenservice. Bel dan opnieuw, indien nodig, en praat met een hogere afdeling (zelfs de juridische afdeling, indien nodig).
Berichten die via "Contact" -links worden verzonden, worden in de meeste gevallen wel gelezen. Hier zijn enkele voorbeelden:
Een klacht bij een restaurantketen: tijdens een zakenreis dineerden velen van ons bij een keten die bekend stond om het hebben van zingende en dansende wachtende mensen. We waren er niet voor de beurs, we hadden gewoon een plek nodig die dichtbij ons hotel lag waar we konden eten. De service was vreselijk, de bestellingen kwamen niet goed uit, eten werd laat bezorgd en een buitendeur stond open, wat een koude bries veroorzaakte. We probeerden met onze bediening te praten, maar ze hadden het te druk met zingen en dansen, en het management was niet te vinden.
Na de reis stuurde ik een e-mail naar het hoofdkantoor van het bedrijf en beschreef ik de bovenstaande ervaring. Tot mijn verbazing kreeg ik niet alleen antwoord, maar kreeg ik ook een excuusbrief en een cadeaubon van $ 50 die ik bij mijn volgende bezoek kon gebruiken! Ik had zo'n reactie niet verwacht, maar ik geef toe dat het mijn mening over de keten heeft omgekeerd en ik blijf daar dineren in mijn thuisstad.
Klacht bij hotelketen: ik had een heel, heel negatieve ervaring in een hotel in een andere stad. Het management maakte het niet "goed", dus stuurde ik een e-mail met een beschrijving van het lawaai, de kapotte gootsteen, de krassende handdoeken en andere problemen. Ik had in veel accommodaties met deze keten verbleven en ik wist dat deze ervaring niet aan hun normen voldeed. Er waren geen andere accommodaties in de buurt en ik zat vast. Ik had daar een aantal nachten moeten zijn, maar ik heb na de eerste nacht uitgecheckt.
Tot mijn verbazing kreeg ik een persoonlijk telefoontje van een senior manager en een cadeaubon voor twee nachten bij een van de eigendommen van de keten in de Verenigde Staten. Had ik verwacht gratis nachten te krijgen? Echt niet! Maar die reactie bouwde loyaliteit in mij op, en ik blijf bij hun eigendommen.
Ik heb veel andere ervaringen gehad met positieve reacties van het management, zodra ik de juiste persoon heb gevonden, variërend van kortingsbonnen zoals hierboven vermeld tot interne veranderingen die bedrijven hebben aangebracht om betere service te bieden.
Onlangs moest ik een nieuwe auto kopen (die ik in een ander artikel zal bespreken). Ik had mijn voorkeur teruggebracht tot één type auto en ik ging langs bij de dichtstbijzijnde dealer om ze te bekijken. Maar ik moest door een rookwolk lopen om het gebouw binnen te komen! Medewerkers mochten binnen niet roken (hier een stadsverordening), dus verzamelden ze zich voor de showroomdeur!
Toen ik de verkoopmanager vertelde hoe dat voor de klant voelde, luisterde hij aandachtig. Toen ging hij een paar minuten weg en kwam terug en vroeg me hem te volgen. Hij had zijn hele verkooppersoneel bijeengeroepen voor een snelle ontmoeting en vroeg me hen te vertellen hoe ik als klant over het roken dacht. Nou, dat is precies wat ik deed - maar ik vertelde hen ook dat ze me de beste klantenservice hadden gegeven die ik had gezien, hun verkooppersoneel was geweldig geweest en ik vond de auto leuk.
De volgende dag, toen ik terugkwam om mijn auto op te halen, rende de manager om me de hand te schudden. Hij vertelde me dat roken nu verboden was aan de voorkant van het gebouw en dat de containers aan de achterkant (waar rokers zich vroeger net buiten weer een andere deur verzamelden) enkele meters van het gebouw verwijderd waren. Ze noemen roken nu tijdens hun wekelijkse verkoopbijeenkomsten en versterken de nieuwe regels.
Schrijf een brief! Het werkt!
En nog hoger!
Als al het andere faalt, heb je nog steeds opties - ze kunnen echter meer tijd kosten. Nog enkele voorbeelden:
Een voorbeeld van een afzetterij: een van mijn dierbaarste vrienden, die op jonge leeftijd weduwe was, belde me een paar jaar geleden in paniek op. Ze was gebeld door een firma die beweerde dat de verlengde garantie van haar auto was verlopen. En ze viel ervoor - voor een bedrag van ongeveer $ 1.000 op haar creditcard, met nog eens $ 1.000 of zo verwacht in een latere betaling. Toen ze haar papierwerk bekeek, realiseerde ze zich dat de garantie nog steeds van kracht was. Ze was bedrogen door een oplichtingsbedrijf dat regelmatig kwetsbare mensen tot slachtoffer maakt.
We hebben de reputatie van het bedrijf op internet bekeken en pagina na pagina met hartverscheurende verhalen gevonden over mensen die werden bedrogen voor garanties die ze niet nodig hadden. Dus begonnen we onderzoek te doen naar het "hoofdkantoor" van het bedrijf, wat moeilijk was - ze hadden kleine locaties in verschillende staten, wat betekende dat er geen duidelijke jurisdictie over hen was.
We stelden een strenge klachtenbrief op en stuurden die naar elk hoofdkantoor en naar elke procureur-generaal in elke staat waar we een kantoor vonden. Maar dit leverde geen resultaten op.
Toen haar contract arriveerde, was er echter een paar kleine lettertjes die een terugbetaling mogelijk maakten (van alles behalve $ 50) als ze binnen 30 dagen reageerde. Gelukkig was de periode van 30 dagen nog steeds van kracht; ze schreef een brief en kreeg $ 950 terug. Ze schat dat de $ 50 die ze verloor 'lesgeld' was voor het leren van een les op de harde manier.
Als een bedrijf het niet 'goed maakt' (hoewel velen, zo niet de meeste, iets zullen doen om u te helpen klant te blijven), zijn hier een paar kanalen voor klachten:
Staatsadvocaat-generaal: deze mensen zijn meestal degenen die bedrieglijke handelspraktijken en andere rip-offs najagen. Hoewel u uw geld misschien niet terugkrijgt, kunt u andere consumenten helpen door overheidsfunctionarissen te helpen weten wie ze moeten onderzoeken en hun dossier over slechte bedrijven op te bouwen.
Federal Trade Commission: De FTC kan ongepaste handelskwesties aanpakken die over staatsgrenzen heen worden gevoerd. Er moet een lokaal (of staats) kantoor zijn waar u een klacht kunt indienen. Of u kunt een klacht indienen bij het federale kantoor. Net als bij overheidsfunctionarissen kan dit meer een stap zijn om zaken op te bouwen, maar het helpt anderen die in de toekomst misschien opgelicht worden.
Lokale instanties: Als u een slechte ervaring heeft gehad met een stads- of provinciale instantie (of een overheidsinstantie), breng deze dan naar een hoger niveau binnen de overheidsstructuur. U kunt uw gemeenteraadsleden schrijven, hen persoonlijk bezoeken of spreken voor een bestuur of commissie. Voor deze diensten betaalt u belasting; ze moeten verantwoording afleggen.
Better Business Bureau: mensen gaan er vaak van uit dat dit een regelgevende instantie is, maar dat is het niet. Bedrijven betalen een lidmaatschapsbijdrage, zodat ze het BBB-teken kunnen laten zien en er "goed uitzien" voor klanten. Als ze lid zijn, kan de BBB ernaar kijken. Anders zijn ze niet in staat om te handelen. Ze kunnen echter oplichtingssituaties bijhouden, zodat ze op hun hoede kunnen zijn voor het geval ze de naam van BBB proberen te gebruiken of lid worden.
Regelgevende instanties: Als het bedrijf een vergunning heeft of op enigerlei wijze gereguleerd is (een loodgieter, een dokter, enz.), Neem dan contact op met de instantie die de vergunning verleent en reguleert. Er zijn feitelijke klachtenprocedures voor artsen, advocaten, tandartsen, CPA's en anderen in wie het publiek veel vertrouwen stelt. Ook handelaars worden meestal ter verantwoording geroepen om hun licenties te behouden.
Ik hoop dat je nooit hoeft te klagen over een slechte klantervaring. Maar als u dat doet, hoop ik dat de bovenstaande tips u strategieën en ideeën geven over wat u kunt doen en met wie u contact kunt opnemen.