Hoe u oproeproutering kunt verbeteren met uw geautomatiseerde telefoonsysteem

Het telefoonsysteem kan een klantrelatie maken of verbreken.

Een zakelijk telefoonsysteem op kantoor moet gericht zijn op klantenservice. Het moet bellers snel verbinden met een levend persoon bij de juiste klantenservice.

Een slecht ontworpen menustructuur van het telefoonsysteem kan een zakelijke relatie vernietigen, vooral wanneer iemand belt en niet door het geautomatiseerde telefoonsysteem kan komen met slechts één of twee toetsaanslagen.

Begin met een korte welkomstgroet

De eerste welkomstbegroeting moet de naam van het bedrijf vermelden, zodat de beller weet dat hij correct heeft gekozen.

Gebruik geen onnodige retoriek. Uw beller wil meteen aan de slag, dus verspil zijn tijd niet. Geef snel een lijst met opties voor personeel of afdelingen, en houd deze kort en eenvoudig.

Hoe uw telefoonsysteem klanten kan boeien

De meest cruciale stap is om uw beller zo snel mogelijk met het juiste personeel te verbinden.

Het menu met opties moet duidelijk worden begrepen, zodat bellers niet hoeven te raden welke toetsen ze moeten indrukken.

Als je ooit ervaring hebt gehad met het bellen van een bedrijf, het bereiken van hun geautomatiseerde telefoonsysteem en het doorlopen van eindeloze menu's, dan zul je het belang inzien van het programmeren van een telefoonsysteem waar een beller gemakkelijk doorheen kan manoeuvreren.

Wanneer een klant uw bedrijf belt, weten ze misschien al welke afdeling ze willen. Ze kennen echter misschien niet de persoon met wie ze moeten praten. Het menusysteem moet dus een korte lijst met afdelingen bevatten.

Bijvoorbeeld:

Houd het simpel en houd het kort. Wees precies en gebruik geen intern jargon dat buitenstaanders misschien niet begrijpen. Dat zou een beller alleen maar in verwarring brengen en ervoor zorgen dat ze gefrustreerd ophangen of tijd verspillen door op de verkeerde toetsen te drukken. Ze zouden moeten worden overgebracht naar het juiste personeel, of erger nog, terug moeten worden geplaatst in de automatische bediende.

Essentiële regels voor telefoonetiquette voor bedrijven

Bij het beantwoorden dient het personeel hun naam of in ieder geval de afdelingsnaam te noemen, zodat de beller onmiddellijk weet dat ze de juiste plek hebben gevonden.

Als een medewerker een telefoontje beantwoordt dat ten onrechte naar hem is doorgeschakeld, geef hem dan opdracht om beleefd en behulpzaam te zijn. Uw personeel moet proberen de juiste afdeling te bepalen die de beller nodig heeft, en deze naar dat toestel doorverbinden.

Zorg dat bellers zich gewild voelen

Wanneer een beller gefrustreerd raakt door het telefoonsysteem van een bedrijf en niet gemakkelijk door de menu-opties kan manoeuvreren, zullen ze het gevoel hebben dat het bedrijf het niet kan schelen zijn of haar zaken te hebben. Dat is wat mensen ervan weerhoudt zaken te doen met een bepaalde organisatie.

Uw telefoonsysteem moet drie dingen doen:

Het moet ervoor zorgen dat hun klanten zich welkom voelen.
Het moet het voor bellers gemakkelijk maken om snel te krijgen wat ze willen.
Het moet altijd een optie hebben om rechtstreeks naar een levend persoon te gaan door op nul te drukken.

Zorg voor de nodige telefoonmenu-opties

Denk na over waar mensen gewoonlijk over bellen, en neem menu-opties op om aan die behoeften te voldoen. Dat is alles wat nodig is om een telefoonsysteem goed te laten werken.

Een goede planning helpt daarbij. Vraag uw personeel met wat voor soort oproepen ze gewoonlijk omgaan en hoe ze deze afhandelen.

De feedback is waardevol en biedt constructieve ideeën voor het correct programmeren van het telefoonmenusysteem. Luister naar kritiek. Het kan helpen om te weten hoe u alles dat moet worden verbeterd, kan stroomlijnen en vereenvoudigen.

Bevestig de nauwkeurigheid van uw telefoonsysteem

Veel te vaak heb ik grote bedrijven gebeld en een verwarrende lijst met opties gehoord die elkaar tegenspreken.

Ik beschouw de programmering van een telefoonsysteem pas als voltooid als ik deze grondig heb getest. Zodra een bedrijf in een nieuw telefoonsysteem investeert, moet iemand op de technische afdeling controleren hoe goed het bellers begeleidt.

Ze moeten inbellen, alsof ze een klant zijn, om erachter te komen hoe het systeem de oproep afhandelt. Door elke menuoptie te testen, kunnen ze eventuele zwakke punten opsporen en corrigeren.

Vermijd zakelijk spreken

Sommige bedrijven hebben een werknemer die telefoonmenu's maakt en opneemt die vreemd zijn voor de gemiddelde beller, omdat ze Corporate Speak gebruiken dat bekend is bij het personeel van het bedrijf, maar mogelijk onduidelijk is voor anderen.

Zorg ervoor dat u deze valstrikken vermijdt, want het zal uw bellers frustreren en hun bedrijf verliezen.

De beste oplossing is om een externe persoon de menukeuzes te laten doorlopen en te kijken of ze elke prompt volledig begrijpen zonder naar de betekenis ervan te hoeven raden.

Omgaan met overbelasting van het telefoonsysteem

Als uw personeel zo overbelast is dat uw geautomatiseerde telefoonsysteem mensen te lang laat wachten, overweeg dan om een functie toe te voegen waarmee de beller ervoor kan kiezen een terugbelnummer achter te laten. De opname zou hen kunnen vertellen dat ze binnen x minuten een telefoontje kunnen verwachten, en een echt persoon moet binnen die tijd terugbellen!

Gebruik geen externe computergegenereerde stemmen die zich voordoen als een echt persoon, alleen maar om de zaken te vertragen. Bellers hebben het gevoel dat je ze als een idioot beschouwt als ze horen: "Een momentje terwijl ik je account opzoek."

Mensen weten dat het nep is. Die indruk wil je niet wekken.

Sta altijd toe om op nul te drukken voor een live operator

Sommige bellers zijn misschien niet in de juiste stemming om naar een lange lijst met opgenomen opties te luisteren. Om die reden is het gunstig om menuoptie nul te bieden die rechtstreeks naar een levend persoon leidt.

Als ik een bedrijf bel en ik voel me gehaast, druk ik op nul en verwacht ik een receptioniste te krijgen die mijn telefoontje naar de juiste afdeling of persoon kan doorverbinden zonder dat ik naar een uitgebreid menu hoef te luisteren.

Sommige geautomatiseerde telefoonsystemen leiden de beller door naar een live operator nadat ze verschillende keren op nul hebben gedrukt. Ik keur deze methode niet goed. Het is alleen jammer dat sommige bedrijven deze spellen spelen. U kunt het het beste laten werken zonder uw bellers te frustreren.

Tot slot, laat bellers zien dat u om hen geeft

Sommige bedrijven, vooral nutsbedrijven en overheidsinstanties, zijn vreselijk met hun klantenservice, en dit is duidelijk wanneer een beller moeite heeft om door het telefoonsysteem te komen.

Het kan ze blijkbaar niet schelen, maar waarschijnlijker is dat ze geen goede managers hebben die verantwoordelijk genoeg zijn om toezicht te houden op wat hun programmeurs hebben gedaan bij het opzetten van het telefoonsysteem.

Het hoeft niet zo te zijn. Deze systemen zouden de beller moeten versnellen en hem snel moeten geven wat hij wil.

Als je een telefoonsysteem tegenkomt dat dat niet voor je doet, is dat de schuld van de manager. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de systeemprogrammeurs.

Bedrijven die moeite hebben gedaan om een eenvoudig te gebruiken telefoonsysteem te ontwerpen, zullen tevreden klanten hebben die de focus op klantenservice waarderen.