Inhoudsopgave:
- Bedankt dat u de klantenservice van DirecTV hebt gebeld. . .
- Tegen wie praat ik?
- Wat is de nieuwe Asurion?
- Zijn NIEUWE werknemers competent?
- Hoe kan ik met een ervaren CSR spreken?
Een groot deel van de klantenservice van DirecTV wordt feitelijk afgehandeld door een bedrijf genaamd NEW Asurion.
Bedankt dat u de klantenservice van DirecTV hebt gebeld…
Als u een DirecTV-klant bent, heeft u die woorden vrijwel zeker gehoord. Het zal u misschien verbazen te weten dat de persoon die deze woorden uitspreekt technisch gezien geen medewerker van DirecTV is. Dus als ze geen werknemer van DirecTV zijn, hoe weten ze dan hoe ze uw probleem moeten aanpakken en waarom hebben ze toegang tot uw account?
Tegen wie praat ik?
Zoals veel grote bedrijven die dagelijks een groot aantal vragen ontvangen, besteedt DirecTV een deel van hun inkomende klantenservicegesprekken uit. Hoewel er speciale AT & T- en DirecTV-klantenservicemedewerkers zijn, worden de meeste inkomende oproepen doorgeschakeld naar het DirecTV-beveiligingsplan.
Als u dacht dat het beschermingsplan waarvoor u betaalde deel uitmaakt van DirecTV, heeft u het mis. Verrassing! U bent in gesprek met een persoon die werkt voor het bedrijf NEW Asurion.
NIEUW Asurion behandelt veel van de klantenservice-oproepen van DirecTV.
Wat is de nieuwe Asurion?
Als u ooit een verlengde garantie op een elektronisch apparaat of apparaat heeft gekocht, is de kans groot dat u uw bedrijf eerder aan Asurion hebt gegeven. NIEUW Asurion is een dochteronderneming van Asurion die uitsluitend DirecTV-accounts beheert. Asurion als geheel dekt zo ongeveer alles wat elektronisch is en kan bij de kassa bij de meeste supermarkten worden gekocht als er een uitgebreide garantie beschikbaar is. Hoewel ik niet bekend ben met de interne werking van het moederbedrijf, weet ik alles wat er te weten valt over de nieuwe dochteronderneming van Asurion.
Zijn NIEUWE werknemers competent?
Om klantenservicemedewerker te worden bij NEW Asurion, moeten werknemers een training van 9 weken volgen. De stagiair moet de basis van de innerlijke werking van DirecTV leren, meerdere tests doorstaan en bepaalde praktische taken uitvoeren. Na het voltooien van de training weten de meeste klantenservicemedewerkers slechts ongeveer 5 tot 10% van alles wat ze moeten weten om elk klantprobleem voldoende op te lossen of op te lossen. Na het bereiken van de call-floor krijgen CSR's ongeveer 5% meer DirecTV-kennis per maand, wat betekent dat het statistisch gezien 18 maanden zou duren voordat een CSR elk probleem met zekerheid zou kunnen aanpakken.
Hier zijn de statistieken die u een beetje zorgen zouden moeten maken als u de klantenservice belt. Elke vestiging heeft tussen de 100 en 200 CSR's in dienst en leidt ook ongeveer 100 mensen per jaar op. Zelfs bij een voltooiingspercentage van 75% betekent dit dat bijna, zo niet meer dan de helft van het werkzame personeel onervaren is. Als je dat hebt gelezen, begrijp je waarschijnlijk waarom je eerder een slechte ervaring hebt gehad met de klantenservice van DirecTV.
Meestal bereikt u een CSR die alleen de basis kent van de meeste technische problemen die zich voordoen. Aan de andere kant kan ongeveer 85% van de technische problemen worden opgelost door een onervaren CSR, omdat de meest gerapporteerde problemen tijdens het trainingsproces worden geleerd.
Hoe kan ik met een ervaren CSR spreken?
Nadat we hebben vastgesteld dat de meeste vertegenwoordigers van de klantenservice onervaren zijn, is het tijd om te leren hoe u met een agent kunt spreken die het beste weet hoe uw DirecTV-probleem kan worden opgelost.
De eerste persoon die een telefoontje voor technische ondersteuning beantwoordt, is een vertegenwoordiger van de onderkant van de totempaal. Helaas vereist DirecTV dat u enkele minimale probleemoplossing uitvoert met deze agent. Het is een voordeel om uzelf te informeren over de standaardprocedures. Als u het resultaat van elke stap voor probleemoplossing kent, kunt u gewoon de moties doornemen en in zekere zin liegen tegen de technische ondersteuningsagent. De snelste manier om met een meer ervaren agent te spreken, is door alle stappen voor probleemoplossing uit te voeren die een CSR u vraagt. Als uw probleem na voltooiing niet is opgelost, vraag dan om met hun leidinggevende te spreken.
Een superieure vertegenwoordiger is meestal slechts een vaste CSR. Er zijn ook lijnsupervisors, maar die nemen meestal geen oproepen aan. In zekere zin spreek je niet echt met een leidinggevende, maar met een meer ervaren CSR, en dat wil je sowieso. Meestal hebben dit soort CSR's minimaal twee jaar ervaring en kunnen ze u meer compensatie bieden voor uw ontevredenheid. Dit is een goede zaak om in gedachten te houden als u ooit een gratis programmeerpakket of korting op uw factuur krijgt aangeboden. U kunt vaak een nog betere deal krijgen door simpelweg te vragen of u met een nieuwere leidinggevende van CSR wilt spreken.