Vermijd onnodige stress in callcenters en hoe u er van de positieve kant uit kunt zien

Hoe negativiteit en frustratie zich kunnen opstapelen in callcenterwerk

Ik veronderstel dat het voor iedereen anders is. Maar hier zijn de belangrijkste dingen, en jongen, kloppen ze als je ze toestaat.

Allereerst de klanten. Die zullen natuurlijk variëren afhankelijk van uw specifieke werkterrein, maar we kennen allemaal die typen:

De "eenvoudige vraag" -beller die een vraag heeft die allesbehalve eenvoudig is.
De "domme, voor zichzelf sprekende vraag." Voor mijn werk zou dat iets zijn in de trant van "Hallo, ik heb een bed & breakfast-tarief geboekt en ik wilde gewoon dubbelchecken of het ontbijt inbegrepen is."
De klant belt een afdeling die niets met zijn vraag te maken heeft en eist om doorgeschakeld te worden. Een voorbeeld hiervan is het bellen van reserveringen wanneer u boekhouding nodig heeft.

Die klanten zijn allemaal frustrerend, maar er is heel weinig dat we kunnen doen, behalve ze zo snel mogelijk vergeten. Niemand zal de manier waarop ze denken en dingen doen veranderen, alleen maar omdat jij het zegt / wilt.

Er zijn echter soorten oproepen waarbij we het voor alle betrokken partijen kunnen verbeteren.

Klachten. Mijn ervaring is dat de meeste mensen met klachten simpelweg iets efficiënt gedaan willen krijgen. Als de klacht redelijk is, neem ik namens mijn bedrijf de verantwoordelijkheid voor de situatie en reageer ik onmiddellijk met een verduidelijkingsvraag en een helpende verklaring. Het kan simpel zijn: "Het spijt me voor de slechte ervaring. Waar gaat dit over? Misschien kan ik dit voor je oplossen." En dan doe ik precies dat. Zelfs als het mij een "extra mijl" kost, is het beter om het probleem van de persoon op te lossen dan te luisteren naar klagen. Het is misschien meer werk, maar het brengt minder emotionele druk met zich mee. Uiteraard heeft uw bedrijf regels en voorschriften, dus doe alleen wat van toepassing is wanneer het gepast is. Het is verrassend hoe vaak de escalatie wordt uitgelokt door een triviale kwestie die slecht wordt afgehandeld.
Mensen die veel informatie willen over een transactie maar de transactie vervolgens zelf willen afronden op de website van het bedrijf. Ik weet hoe het voelt. De klant wil dat je al het werk doet, ook al heb je er niets voor te laten zien, want het zal je niet helpen om je doelen te halen als ze de transactie op de website zelf doen. Bekijk de dingen echter vanuit hun standpunt. Klanten worden vaak gestimuleerd om dingen online te doen, maar de websites die ze bezoeken zijn niet altijd even goed en intuïtief. Ik was gisteren in feite in die situatie. Mijn eigen mobiele provider geeft korting en een draadloze speaker als je je tweejarige contract online verlengt; de nieuwe voorwaarden waren echter onduidelijk door alleen maar naar de website te kijken. Dus ik werd zelf "die klant"; Ik ging naar een kantoor, kreeg alle informatie opgehelderd,en daarna zelf mijn contract op de website verlengd om van de voordelen te genieten. En het is hetzelfde op het werk: klanten krijgen bonuspunten als ze door de app of op de website gaan, maar ze hebben heel vaak vragen of verzoeken die de website niet beantwoordt. Niet ideaal voor ons, maar ik begrijp de klanten ook. Ook ik geef er de voorkeur aan om mijn vakanties van tevoren geregeld te hebben met zo min mogelijk onaangename verrassingen en met zoveel mogelijk voordelen.Ook ik geef er de voorkeur aan om mijn vakanties van tevoren geregeld te hebben, met zo min mogelijk onaangename verrassingen en met zoveel mogelijk voordelen.Ook ik geef er de voorkeur aan om mijn vakanties van tevoren geregeld te hebben met zo min mogelijk onaangename verrassingen en met zoveel mogelijk voordelen.

Het callcenter zelf

Zelfs in een kantoor dat voldoet aan de wettelijke normen voor warmte en verlichting, kunnen de onvermijdelijke kantooroorlogen voor verlichting en AC-regelingen behoorlijk overweldigend worden. Het is gemakkelijk om een nooit eindigende cyclus in te gaan of ergernis en frustratie die meer van hetzelfde voortbrengen, zelfs over kleine dingen. Maar als u uw emotionele energie goed beheert, kunnen de meeste van die opgekropte gevoelens worden vermeden.

"Oppervlaktespanning"

Lee Netherman via Flickr (CC BY-SA 2.0)

De kunst om negatieve emoties los te laten

Om meteen ter zake te komen: het onderstaande advies heeft me in staat gesteld niet alleen mijn stressproblemen te verlichten, maar ook mijn resultaten enorm te verbeteren.

Wanneer u via de telefoon met mensen - vooral klanten - werkt, is het gemakkelijk om negativiteit op te nemen, aangezien het voor bellers gemakkelijk is om een callcentermedewerker als een uitlaatklep te gebruiken. Het probleem bij de hand is misschien iets heel kleins, maar het is misschien wel de laatste druppel in iemands kopje. Ofwel van jou of van de klanten. De mensen met wie we omgaan hebben tenslotte allemaal een volbloed leven met hun eigen problemen en passies.

En hier is wat mij het meest helpt: de negativiteit van iemand anders hoeft niet de jouwe te worden. Het is als een giftig geschenk. Giftig of niet, net als elk ander geschenk, kunt u weigeren het te accepteren.

Nu zijn er maar weinigen van ons heiligen, en woede, ergernis en negatieve taaiheid maken deel uit van ons leven. En dat is niet alleen normaal maar ook gezond, zolang je die emoties maar leert herkennen en loslaten in plaats van druk in jezelf op te bouwen.

Zie je, zoals ik het zie, wanneer je negativiteit voelt, kun je er ofwel als een wrok aan vasthouden en het de hele dag door je gedachten laten doordringen, of het zijn gang laten gaan en het vergeten.

Merk echter op dat we het niet hebben over het proberen om negativiteit helemaal te vermijden, aangezien dat voor mij in ieder geval nooit werkt. Ik sta mezelf liever toe het te voelen en streef ernaar te erkennen dat het een onproductieve emotie is. Zodra ik negativiteit kan identificeren, wordt het veel gemakkelijker om het los te laten en het te vergeten.

Hoe negativiteit echt los te laten

Hier zijn de vragen die mij helpen:

Allereerst: vaststellen wat mij benadrukt, of het nu gaat om ergernis, woede of iets anders.
Mezelf afvragen waarom ik me zo voel. Is het iets dat geworteld is in mijn persoonlijke leven of het resultaat is van een interactie met een klant of een collega?
Mijzelf afvragen of er een objectieve reden is voor zo'n sterke reactie.
Mezelf afvragen of het er over een uur, een dag en een jaar over doet
Ik probeer mezelf in de schoenen van de ander te verplaatsen.

Zodra ik deze vragen heb beantwoord, wordt het verliezen van negatieve gedachten vanzelfsprekend, althans voor mij.

Betere resultaten op het werk als u negatieve gedachten kunt verliezen

In het begin noemden we verbeterende resultaten. En dat is precies wat er met mij is gebeurd toen ik meer "zen" begon te worden. En dat hoor ik ook in de telefoontjes van mijn collega's.

Hier is het ding: als je onder emotionele druk staat, gebruik je meer energie en ben je geneigd overdreven te reageren op onbeduidende problemen. Bovendien voel je je sneller moe.

Ik was stomverbaasd toen ik naar telefoontjes begon te luisteren en besefte hoeveel er bereikt kan worden door slechts een beetje vriendelijkheid en actief luisteren. Ik heb naar talloze telefoontjes geluisterd die gingen van het telefoneren van de klant tot een prettige en productieve interactie, gewoon omdat de agent zich inleefde in de klant en hem liet weten dat hij wilde helpen.

In mijn ervaring, net zoals geweld geweld voortbrengt, leidt ergernis tot ergernis. De wil vinden om weerstand te bieden aan het meesleuren in die cyclus is alles wat nodig is. Mensen zijn niet inherent slecht; hun slechte houding is in bijna alle gevallen slechts het resultaat van een eerdere interactie. De meesten zullen een begripvolle benadering waarderen die hen laat weten dat u alles doet wat u kunt.

Deze techniek levert niet alleen betere resultaten op, of het nu gaat om klantenservice of verkoop, maar zal je aan het eind van de dag waarschijnlijk minder moe laten voelen.

Natuurlijk zul je je eigen manier moeten vinden om de beste te zijn die je kunt zijn. Uiteindelijk is iedereen anders en dat zijn slechts ideeën die mij en anderen om me heen hebben geholpen.

Om de zaken nog eens in een paar woorden samen te vatten:

Weersta emoties niet, maar leer ze los te laten in plaats van ze binnen te houden als een snelkookpan. Het is oké om even geïrriteerd te zijn en verder te gaan, maar verpest je hele dag niet alleen vanwege één interactie, of het nu via de telefoon is of iemand die je afsnijdt op weg naar je werk.
Wees je bewust van je gevoelens. Vraag jezelf af waarom je geïrriteerd of boos bent.
Begrijp dat mensen anders zijn en dat wat voor jou gezond is, misschien niet voor iemand anders is.
U kunt mensen niet veranderen of hen opnieuw opvoeden als ze niet bereid zijn zich aan uw interne regels en morele richtlijnen te houden.
Gebruik helpende verklaringen om mensen te laten weten dat u het probleem voor hen probeert op te lossen. Uitspraken als 'Ik zal dit voor je proberen op te lossen', 'Laat me nog eens kijken of er iets kan worden gedaan', 'Heb geduld als ik dat voor je probeer op te lossen / verduidelijk', zijn beter dan simpelweg te zeggen blijf aan de lijn alsjeblieft. " Een meer persoonlijke benadering helpt altijd.