Het bedrog achter garanties: wat u moet weten

We beschouwen garanties meestal als een soort kopersbescherming, terwijl ze in de meeste gevallen bestaan ​​om verkopers te beschermen.

Ik heb onlangs het 40-jarig bestaan ​​van mijn carrière in de architectuur gevierd. Het is een ongelooflijke leerrit geweest, maar ik ben pas sinds kort volledig gaan begrijpen waarom veel beroepen, zoals architectuur, verwijzen naar wat ze in hun vak doen als 'oefenen'. Er is zo veel nieuw geleerd, zo veel nieuwe vorderingen, zo veel verschillende manieren om dezelfde basistaken te volbrengen, en zo veel nieuwe hulpmiddelen dat niemand in deze beroepen ooit zou mogen hopen 'alles te weten'. Ik zeg "alle" omdat ik me vaak afvraag wat dat eigenlijk betekent. Wat is "alles"?

Dan komen vragen als:

• Als iemand "alles" zou weten, betekent dat dan dat die persoon alle regels en verhalen kan doorzien die we marketing noemen?
• Zou dat betekenen dat die persoon door die advertenties in de media heen kan kijken, en dus weet wat het 'echte verhaal' is achter wat er werkelijk wordt gezegd?
• Zou iemand die alles weet, vatbaar zijn voor impulsaankopen? Immers, is het doel van impulsaankopen niet op de juiste plaats en tijd gepositioneerd om de verleiding tot aankoop te optimaliseren?
• Als men "alles" weet, zijn ze dan ongevoelig voor marketing?

Verpakkingen, marketing en advertenties hebben alles te maken met het creëren van een behoefte of verlangen in het hart of de geest van een consument die een besluit tot aankoop triggert. Dat is een onderwerp dat al eeuwenlang is besproken in economieklassen, bedrijfsklassen en marketingklassen. Creëert marketing eigenlijk vraag, of verschuift het alleen de vraag?

Dit is een punt dat ik altijd heb betoogd. Toen ik economie studeerde, werd daar onvermijdelijk over gediscussieerd, en de leerboeken zeiden dat marketing en reclame vraag creëren, dus een consument doet dan een aankoop. Mijn standpunt, dat bijna een wetenschappelijke benadering is, beschouwt de totale vraag als iets dat echt niet uitbreidt, maar zichzelf alleen opnieuw toewijst. Als iemand bijvoorbeeld net klaar is met eten, is de kans erg klein dat een fastfoodreclame een groot verlangen zal opwekken om een ​​hamburger of wat dan ook te gaan kopen. Dat volle buikgevoel kan de vraag echter verschuiven naar de aanschaf van een bed, bank, fauteuil of fitnessapparatuur.

Ik heb betoogd dat marketing de vraag alleen zal verschuiven op basis van het concept van schaarste aan middelen. Niemand heeft onbeperkte middelen, dus iemand die een product of dienst koopt, moet de aankoop van een ander product of dienst opofferen.

Wanneer iemand een grote aankoop doet, biedt de leverancier vaak een bijbehorende garantie. Dus de vraag wordt: wat is een garantie? Wie beschermt die garantie werkelijk? Een veeleisende koper moet kunnen zien wat een garantie eigenlijk is en wie er daadwerkelijk wordt beschermd. Het doel van dit artikel is om enig licht te werpen op wat een garantie werkelijk is en wie er echt baat heeft bij de garantie zelf.

Waarschuwing Emptor: koper Pas op

Caveat emptor betekent in feite 'laat de koper oppassen'. Het is het principe dat alleen de koper verantwoordelijk is voor het controleren van de kwaliteit en geschiktheid van een product of dienst voordat een aankoop wordt gedaan. Dit is de basis van een kapitalistisch economisch systeem. niet de verantwoordelijkheid van de verkoper om de tevredenheid van de koper te verzekeren; alleen de koper kan verantwoordelijk zijn voor die beslissing. In feite heeft de verkoper, afgezien van een vereiste dat de verkoper geen verkeerde voorstelling kan geven van iets over het product of de dienst die wordt verkocht, weinig of geen verantwoordelijkheid jegens de koper Alleen door andere wettelijke verplichtingen is een verkoper gebonden aan alle verantwoordelijkheden ten aanzien van de koper.

Alleen door wet en gerechtelijke dwang zijn ooit verplichtingen van de verkoper jegens de koper vastgelegd. Zo is een verkoper onder bepaalde beperkingen verplicht om een ​​koper een defectvrij product te leveren onder de productaansprakelijkheidswetgeving. Totdat die beperkingen werden vastgesteld, was een verkoper niet verplicht om iets anders te verkopen dan een "as-is" -product. De meeste nieuw geproduceerde producten hebben een soort beperkte garantie op defecten als gevolg van deze wetten en gerechtelijke uitspraken. In feite kunnen sommige producten nog steeds worden verkocht in de staat waarin ze zich bevinden, zoals de meeste tweedehands artikelen (bijv. Gebruikte auto's, enz.)

Op een gegeven moment realiseerde een leverancier zich dat ze een product zonder gebreken moesten maken. Als ze deze eis als een soort garantie op de markt zouden brengen, zouden consumenten hun product kopen boven het product van een andere verkoper. Deze garantie had een bijkomend voordeel in die zin dat het kon worden gebruikt om beperkingen te stellen aan hoe dat aansprakelijkheidsrisico eruit zou zien voor de verkoper. Aangezien de wet dit sowieso voorschreef, was er eigenlijk geen extra risico om dat als marketinginstrument te gebruiken en een bijkomend voordeel van beperkte aansprakelijkheid te creëren, waardoor hun product zich onderscheidde van andere producten op de markt - een bekende sleutel tot succesvolle marketing. Dus de beperkte garantie is gemaakt.

Wat is een garantie?

Wanneer u "garantie" opzoekt, zijn enkele van de definities die u aantreft in de trant van zoiets als dit:

• een verzekering dat de verkoper van de goederen of eigendommen die worden gekocht, de goederen of eigendommen waarheidsgetrouw weergeeft en dat de verkoper eventuele bijkomende gebreken die worden ontdekt, zal herstellen of vervangen, of
• een schriftelijke belofte van een bedrijf dat als u een fout ontdekt in iets dat zij u binnen een bepaalde tijd hebben verkocht, zij het gratis zullen repareren of vervangen.

Deze definities hebben een aantal zeer interessante woorden die moeten worden opgemerkt. Kijk hoe ze in wezen zeggen dat de verkoper het product kosteloos zal repareren of vervangen. Denk even diep na over die woorden voordat je verder gaat. Stel uzelf nu de vraag: deze woorden plaatsen welke partij in gevaar, de koper of verkoper?

Het is heel duidelijk dat de verkoper in gevaar wordt gebracht. Het is de verkoper die het risico van productdefecten op zich neemt. Indien niet beperkt, zou de verkoper onbeperkte aansprakelijkheid hebben. Met andere woorden, als er geen aansprakelijkheidsbeperking is, kan de fabrikant na aankoop van een auto verplicht zijn om de auto zelfs 10 jaar na aankoop te vervangen. Wauw! Een koper hoeft nooit meer een andere auto te kopen! Dat is een extreem geval, maar het toont een sleutelconcept aan voor wie een garantie echt is geschreven. Een garantie is dat niet geschreven om de koper te beschermen. In feite, ongeacht hoe deze wordt gepresenteerd, is de garantie geschreven voor het exclusieve voordeel van de verkoper. Het is een hulpmiddel dat grenzen stelt aan wat potentieel onbeperkte aansprakelijkheid voor de verkoper zou kunnen zijn. Nu, om de "beperkte" garantie te introduceren. Alle garanties zijn momenteel beperkt; ze gebruiken dat lelijke woord meestal niet.

Dit nieuws is niet goed of slecht, positief of negatief, het is gewoon een feit. Als we kennis bezitten, bezitten we echte macht omdat kennis die op de juiste manier wordt gebruikt, zeer krachtig is - bijna onverslaanbaar. Laat ik nogmaals de Britse John Ruskin (1819–1900) citeren: "Er is bijna niets ter wereld dat een mens niet iets slechter kan maken en een beetje goedkoper kan verkopen, en de mensen die alleen naar de prijs kijken, zijn de wettige prooi van deze man." Wanneer een verkoper zich uitsluitend of voornamelijk op prijs richt, is het beperken van risico de enige weg naar overleving. Niemand zou een product verkopen dat willens en wetens niet werkt. Dat zou niet alleen in strijd zijn met allerlei wetten; het zou de verkoper in een positie plaatsen die veel meer verantwoording zou vereisen.Stel je de resultaten voor als een verkoper willens en wetens voedsel verkocht dat met gif besmet was? Dit wordt productaansprakelijkheid genoemd en behoort tot de strengste normen. Kijk naar de nasleep van het besmette Tylenol in 1982. Productverpakkingen zijn voor altijd veranderd. Fabrikanten wilden vanwege hun producten niet aan een dergelijke potentiële aansprakelijkheid worden blootgesteld.

De garantie is slechts een uitdrukking van de beperkingen die de fabrikant / verkoper probeert aan te houden, en in zijn basisvorm is de garantie bijna niets meer dan een contractinstrument van die overeenkomst tussen de koper / verkoper. In mijn huidige functie moest ik teruggaan naar fabrikanten van vele soorten producten terwijl het product nog binnen de "garantieperiode" valt om een ​​claim op de garantie te weigeren. Soms wordt er zelfs door de fabrikant gezegd dat het product niet correct is geïnstalleerd. Ik heb altijd een probleem met dat argument, aangezien de garantie wordt ondertekend door een agent van de fabrikant op het moment van acceptatie. Dit is een directe bevestiging dat de garantieperiode van het product is begonnen en dat de installatie acceptabel is bevonden om te worden ondertekend door een vertegenwoordiger van de productfabrikant.Ik heb een paar fabrikanten gehad die nog steeds garantieclaims weigeren op basis van onjuiste plaatsing van het materiaal. Dus mijn enige toevlucht is om dat materiaal te verbieden op al mijn projecten. Die fabrikanten hebben mogelijk miljoenen dollars aan werk met mij verloren, maar dat is de enige manier om deze hoofdpijn in de toekomst te voorkomen. Als de fabrikant niet achter zijn product wil staan, zegt dat mij als koper dat ik geen langetermijninvestering in zijn specifieke product wil doen.Als de fabrikant niet achter zijn product wil staan, zegt dat mij als koper dat ik geen langetermijninvestering in zijn specifieke product wil doen.Als de fabrikant niet achter zijn product wil staan, zegt dat mij als koper dat ik geen langetermijninvestering in hun specifieke product wil doen.

Als de fabrikant ongeveer vijf jaar bestaat en 20 jaar garantie biedt, hoe weet ik dan dat ze er zullen zijn in de 20 jaar dat ik onder hun garantie zit? Onthoud dat de garantie alleen bij die fabrikant is, als de fabrikant er niet achter staat, is de garantie ongeldig. Hoeveel duidelijker kan ik dat punt maken? De garantie heeft alleen waarde zolang het garantbedrijf bestaat.

De garantie is zo goed als het papier waarop het is geschreven

Ik kan begrijpen dat een product dat problemen heeft, niet direct door de fabrikant wordt geïnspecteerd op het moment dat de koper de aankoop doet, maar zodra een agent (direct of indirect) van de fabrikant de installatie accepteert, moet ik teruggrijpen naar het wettelijke principe van agentuurrecht. De vertegenwoordiger van de fabrikant heeft verklaard dat ik als koper het volste recht heb om op te leunen en erop te rekenen. Einde van de discussie.

Zoals ik hoorde tijdens discussies in een aantal van mijn afstudeerklassen, zullen sommige leidinggevenden een gokspel spelen, vooral als het gaat om langetermijngaranties. Die gok is dat, hoewel de levensduur van het materiaal 22 jaar zou kunnen zijn, ze er rekening mee houden dat zodra de koper voorbij is, bijvoorbeeld de eerste 10 jaar, de koper niet meer zal onthouden om een ​​claim in te dienen en gewoon zijn eigen. Ik zeg niet dat alle verkopers zo zijn, maar zoals John Ruskin opmerkte, zijn er enkele die dat wel doen. Moet ik iedereen herinneren aan een bijzonder grote bank die namens hun klanten ongeautoriseerde rekeningen opende? Dit gaat over leiderschap, de ethiek van de organisatie stroomt van boven naar beneden, zoals ik in een vorig artikel zei. Ik kan zien hoe sommigen dit zouden doen, het is niet alsof er iets zal gebeuren als ze gepakt worden. Kijk maar naar het verleden, Bernie Madoff had gewoon pech,er zijn er veel die niet gepakt worden of weinig vergelding krijgen als ze gepakt worden, kunnen we Wells Fargo daarnaar vragen?

Dus, wie let er nu echt op de koper? Zoals ik hierboven al zei, niemand, het wordt een caveat emptor genoemd en is een hoeksteen van een kapitalistisch economisch systeem. Ik wil de nadruk leggen op het woord "economisch", aangezien er de afgelopen decennia een duw is geweest om dergelijke economische systemen om te zetten in politieke systemen, maar dat is een andere discussie voor later. Wat kan een koper doen als de koper niet weet wat er wordt gekocht? Mijn suggestie: gebruik een expert.

Wanneer u de mening van een expert over een onderwerp zoekt, krijgt u de zuiverste, minst bedorven informatie als de expert niets wint door u te adviseren. Dat kan ook een soort consultatievergoeding vereisen die door u, de koper, wordt betaald. Dit is zeker een zeer algemeen aanvaarde opvatting, een die ik zou kunnen toevoegen, het meest wordt aangenomen door degenen die anderen niet erg vertrouwen. Misschien hoor je dat soort mensen iets zeggen als "vertrouw maar verifieer", wat ik interpreteer als geen vertrouwen om mee te beginnen. Ik worstel met die houding omdat het is geworteld in het concept dat mensen van nature slecht zijn. Hoewel ik niet aan het andere uiterste vasthoud, namelijk dat mensen van nature goed zijn, ben ik geneigd te denken dat het meer een geval is van een beetje van beide. Ik denk dat de meeste mensen het grootste deel van de tijd vooral goed willen doen;Ik denk dat velen voor verleiding bezwijken en slechte beslissingen nemen. Als je een gerenommeerde expert vindt, met een reputatie die verdiend is door langdurig krachtig advies te geven, dan krijg je sowieso goed advies. Daarop is hun reputatie gebouwd.

Een expert van dit type zal nog steeds een breed scala aan selecties hebben en zal niet aarzelen om een ​​aanbeveling te doen waarvan hij niet direct zal profiteren. Ze zullen kwantificeerbare gegevens gebruiken om hun aanbevelingen te ondersteunen. Ze zullen weten of er onafhankelijke tests zijn om de levensverwachting en prestatieverwachtingen aan te geven. Ze kunnen licenties, registratie, accreditaties, certificeringen hebben en zullen permanente educatie en training volgen om op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen.

Deze expert is niet die monteur die je hebt gezien op verborgen camera's in de nieuwsprogramma's. Hij of zij is hopelijk een professional die hun persoonlijke reputatie enorm waardeert.

Gedachten sluiten

De laatste gedachte waarmee ik wil vertrekken: kennis is een van de krachtigste tools die iemand kan bezitten. Met die kennis kan men zichtbare inzichten krijgen, zonder “alles” of alles te weten. Zaken overleven door winst te maken, dat is niet goed of slecht, alleen een feit. Hun volledige drive is om geld te verdienen, en als het bedrijf duurzaamheid wenst, moet dat winstmotief in evenwicht worden gebracht met ethisch gedrag en reputatie en met het oog op het dienen van de behoeften van de koper. Er zullen altijd gewetenloze mensen zijn die winst willen maken ten koste van onze hele samenleving. Een veeleisende koper zal die gewetenloze verkopers van de anderen kunnen onderscheiden en zal die kennis gebruiken om ze te vermijden. Kijk verder dan de marketing; controleer referenties en andere consumentenbronnen om te zien of de gemaakte claims onderbouwd zijn.

Vergeet nooit, als het te mooi klinkt om waar te zijn, kun je er zeker van zijn dat het zo is. De garantie die de koper krijgt, is niet voor de koper geschreven; het is er om de aansprakelijkheid van de verkoper te beperken. Als dat eenmaal is begrepen, kunnen claims beter worden afgewogen. Alle garanties zijn slechts zo goed als de organisatie die ze autoriseert, en zolang de organisatie bestaat.