Verbeter de feedback van uw Amazon-klanten en uw reputatie als verkoper

Hoe u uw klantenfeedback en reputatie als verkoper op Amazon kunt verbeteren.

Christian Wiediger via Unsplash

Feedback van klanten versus productrecensies

In de afgelopen jaren gingen klantfeedback en productrecensies op Amazon hand in hand. Maar vandaag en in de nabije toekomst heeft Amazon deze opgesplitst in twee onderscheidende statistieken. Wat is het verschil?

Klantfeedback is een recensie van uw bedrijf en bedrijfspraktijken en wordt openbaar weergegeven op uw Amazon-etalage.

Productrecensies zijn de mening van een klant over producten en deze worden openbaar weergegeven op de detailpagina van het product.

Ik zal me concentreren op de feedback van klanten hier op deze pagina, hoewel beide cruciaal zijn voor het succes van uw bedrijf. Hier zal ik beschrijven hoe feedback van klanten over uw bedrijf werkt en hoe u eventuele schade aan uw online reputatie het beste kunt beheersen.

De klant heeft altijd gelijk?

Ik weet het, weet je, en bijna alle ondernemers kennen het gezegde "de klant heeft altijd gelijk", maar ze zeggen altijd deze tong in de wang. De reputatie van een bedrijf hangt af van het geluk van zijn klanten; op de Amazon-markt is dat niet anders. Een bedrijf gedijt op een succesvolle reputatie.

Neprecensies op Amazon

De online wereld heeft een toename gezien van neprecensies (zowel positief als negatief), het uitwisselen van recensies, valse claims van inbreuk op het auteursrecht van producten en nog veel meer. Deze black hat-tactieken worden gebruikt om uw reputatie te schaden en kunnen u geld kosten en jarenlang hard werken tenietdoen. Deze praktijken zijn onethisch en degenen die ze gebruiken, kunnen hun accounts laten opschorten als ze ontdekt worden.

Amazon gebruikt feedback van klanten om verkopers te beoordelen

Dit is een van de puzzelstukjes van brood en boter van hoe Amazon goede verkopers van slechte verkopers bepaalt. Uw verkopersfeedback is uw openbare beoordeling van uw bedrijf voor alle producten die u verkoopt. Als u hoeden en broodroosters verkoopt, worden de recensies uit uw hoedenoverzicht gecombineerd met uw recensies uit broodroostervermeldingen om u een volledig beeld van uw account te geven. Een waardering van 4-5 sterren wordt als positieve feedback beschouwd, feedback van 3 sterren niet positief of negatief, feedback van 1-2 sterren als negatief.

Uw feedback kan gedurende de looptijd van uw account openbaar worden bekeken. De feedback die u ontvangt, is 30 dagen, 90 dagen, 1 jaar en levenslang zichtbaar.

Verwar feedback van klanten niet met productrecensies. Dit lijkt misschien een beetje vreemd, aangezien meerdere verkopers hetzelfde product op Amazon kunnen verkopen, maar de beoordelingen op de productpagina's zijn helemaal niet bedoeld om het product te beoordelen; in plaats daarvan zijn ze bedoeld om de individuele verkoper te beoordelen. Klantfeedback is een beoordeling van uw bedrijf: hoe snel een product werd verzonden, eventuele problemen met de klantenservice, het retourproces, enz.

Kun je Amazon vragen om slechte feedback te verwijderen?

Een klant kan een opmerking plaatsen zoals "Het product was zwak, maar het retourproces was het ergste, ze lieten me betalen! 1 ster", en deze feedback wordt op de productpagina vermeld. Dit is zowel een beoordeling van uw bedrijf als een beoordeling van het product. Als je probeert om Amazon deze feedback te laten verwijderen, is het onwaarschijnlijk dat dit lukt.

Amazon verwijdert feedback alleen om de volgende redenen:

De feedback bevat obsceen taalgebruik.
De feedback bevat verkoperspecifieke persoonlijk identificeerbare informatie.
De volledige feedbackcommentaar is een productrecensie.
Doorgehaalde feedback als het gaat om de uitvoering of klantenservice voor een bestelling die door Amazon is uitgevoerd.

De geautomatiseerde feedbacksectie van Amazon zal in eerste instantie bepalen of een feedback voldoet aan het beleid van Amazon voor het beoordelen van een bedrijf, maar verwijdert feedback niet proactief.

Als een feedbackcommentaar een van de genoemde problemen heeft, maar de geautomatiseerde service je inzending afwijst, kun je een zaak openen bij een Amazon-vertegenwoordiger om de reactie te bekijken. Een Amazon-vertegenwoordiger vertelde me echter dat als je cases van klantenfeedback naar Amazon-servicevertegenwoordigers stuurt en de vertegenwoordigers en de geautomatiseerde service je inzending afwijzen, je account waarschijnlijk wordt beoordeeld door Amazon en in sommige gevallen wordt opgeschort. Er zijn risico's verbonden aan het indienen van klantfeedbackgevallen bij live Amazon-vertegenwoordigers.

Waarom is feedback zo belangrijk op Amazon?

Feedback van klanten geeft u waardevolle gegevens over uw reputatie.

Als een product dat u verkoopt een slechte beoordeling heeft, moet u de recensies bekijken en zien wat ze aangeven over uw bedrijfsprocessen. De verpakking van het product kan tijdens het transport beschadigd raken, wat betekent dat u de verpakking moet veranderen waarin u uw product verzendt. Het kan zijn dat u van vervoerders moet veranderen als uw producten te laat aankomen. Het kan heel goed het product zelf zijn, dus u moet uw product op de plank testen en eventuele defecte eenheden weggooien of terugsturen naar de fabrikant of geliquideerd.

Feedback heeft invloed waarvan de aanbiedingen in het koopvak worden weergegeven.

Ik weet niet hoe het algoritme van Amazon de winnaar van de koopdoos kiest, maar veel insiders en verkoopbronnen hebben de categorieparaplu's geïdentificeerd waaruit het algoritme bestaat, en feedback van klanten is daar een van. Als iemand anders die uw product ook verkoopt een hogere prijs heeft, maar de koopdoos wint, kan de feedback van hun klanten hoger zijn, waardoor ze een betrouwbaarder bedrijf worden om bij te kopen. Bedrijven die meer dan 1% in hun Order Defect Rate (ODR) hebben, zullen minder snel de koopbox winnen dan bedrijven die niet meer dan 1% hebben. Dit vertel ik je omdat er in de ODR rekening wordt gehouden met negatieve feedback.

Amazon zal uw account opschorten of sluiten als uw feedbackscore te laag is.

Uw verkopersreputatie is cruciaal voor uw overleving op Amazon. Zonder positieve beoordelingen heeft Amazon het recht om u als verkoper van hun platform te verwijderen omdat u hun Amazon-beleid om een goede verkoper voor het platform te zijn, niet handhaaft.

Feedback is openbaar.

Het is in uw eigen belang om positieve feedback te behouden. De lange levensduur van uw zakelijke reputatie geeft u wellicht een betere kans om de koopdoos te bezitten ten opzichte van uw concurrenten. Ook al wordt deze feedback mogelijk niet weergegeven op de detailpagina van een product, hebben consumenten nog steeds toegang tot de recensies via de Amazon-pagina van je storefront. Een beknopt en hoffelijk antwoord op negatieve feedback binnen 24 uur kan een potentiële consument ertoe aanzetten om bij u te kopen door uw zakelijke zorgen te tonen en aandacht te besteden aan hun ontevreden klanten.

Hoe kan ik negatieve feedback voorkomen?

Er zijn bepaalde voorzorgsmaatregelen die u kunt nemen om de hoeveelheid negatieve feedback te verminderen. Ik zal niet alle negatieve feedback zeggen, omdat er altijd iemand van streek zal zijn, hoeveel je ook voor hem of haar doet. Amazon moedigt bedrijven aan om klachten van klanten rechtstreeks met de klant op te lossen en om een wijziging van hun feedback te vragen nadat het probleem is opgelost. Zelf heb ik hier niet veel succes mee gehad bij klanten die al boos op me zijn. De klanten die nog geen feedback hebben achtergelaten, zijn echter degenen waarop u zich richt.

Richt u op klanten die nog geen feedback hebben gegeven. U kunt voorkomen dat iemand een negatieve feedback van 1-2 sterren achterlaat als u het probleem tijdig oplost; met een beetje geluk laten ze geen feedback achter of upgraden ze hun eerste reactie naar een 3 of hoger.
Bekijk uw retourproces. Is het makkelijk? Het beste scenario voor klanten is gratis retourzending gedurende 30 dagen na aankoop. Geen enkel bedrijf houdt van rendement - ze kunnen een dag met veel verdiensten snel in een middelmatige dag veranderen - maar ze gebeuren.
Zorg ervoor dat u altijd voorraad bij de hand heeft als een klant erop staat te ruilen. Een stockout kan het verschil betekenen tussen een tevreden klant en een negatieve recensie.
Verzend sneller. Worden uw producten op tijd ontvangen? Als uw producten te laat worden ontvangen, kijk dan naar uw interne processen. Zijn bestellingen dezelfde dag of de volgende dag verzonden? U moet ook bij uw koerier navragen of ernstige weerspatronen of vertragingen bij de verzending het probleem waren.
Verbeter de communicatie. Is uw klantenserviceteam beschikbaar om binnen 24 uur na het plaatsen van een bestelling te reageren? Inkomende berichten van kopers kunnen je redden van de gevreesde recensie van "Bedrijf heeft nooit gereageerd. Ze zijn oplichterij!" Ik haat deze recensie met een passie, zoals elke bedrijfseigenaar die tijd heeft gestoken om zijn bedrijf te maken tot wat het is.

Hoe kan ik meer feedback van klanten krijgen?

Er zijn legitieme manieren om Amazon-feedback te vragen.

Betaal nooit iemand om beoordelingen voor u te schrijven. Deze black hat-tactiek is de reden waarom zoveel bedrijven voor onbepaalde tijd op Amazon zijn geschorst.
U kunt de klant echter één verzoek per bestelling indienen om een feedback van uw bedrijf achter te laten. Doe dit een paar dagen na een bevestigde levering.
U kunt het bericht personaliseren of de basissjabloon gebruiken die Amazon biedt.
Spam de klant niet met feedbackverzoeken. Een ervan is genoeg om de aandacht te trekken.