Hoe u klachten van klanten effectief kunt behandelen

Effectief omgaan met klanten

Klantenservice bouwt langdurige relaties op wanneer ze wordt geïnjecteerd met passie, charisma en liefde voor de klanten en het bedrijf. Het is belangrijk dat een bedrijf zijn vermogen verbetert om effectief met klagende klanten om te gaan en een klachtenbeheersysteem te ontwikkelen dat de doelstellingen van het bedrijf en de klant in evenwicht houdt.

Om effectief met klanten om te gaan, moeten we de waarden en percepties van de klant kennen. Het is ook belangrijk dat we de "kracht" van de klanten kennen, terwijl we in gedachten houden dat het gezegde "klanten hebben altijd gelijk" niet altijd juist is. Vertrouwen en volwassenheid moeten altijd worden getoond bij het omgaan met moeilijke situaties.

Klanten zijn mensen en moeten zich gerespecteerd, gewaardeerd en goed behandeld voelen.

Wat een klant verwacht

Ze verwachten dat u het initiatief neemt en proactief bent in het voorzien in hun behoeften zonder te wachten op vragen.
Ze willen dat je geeft om wat goed voor ze is en waarderen het dat ze je om hulp vragen.
Ze verwachten dat u snel en juist handelt omdat hun tijd kostbaar is.
Ze verwachten dat u de beste en meest geschikte oplossing voor hun behoeften en zorgen biedt.

Uit de bovenstaande samenvatting van verwachting kunnen we aannemen dat een klant het volgende nodig heeft:

Gevoeligheid en aandacht
Betrouwbaarheid en betrouwbaarheid
Nauwkeurigheid en snelheid
Empathie en begrip

Klachten van klanten doen zich voor wanneer niet aan een van de bovenstaande gebieden wordt voldaan. Over het algemeen vergelijken klanten hun verwachtingen met wat zij beschouwen als 'passende oplossingen' voor hun zorgen. Om aan de klanttevredenheid te voldoen, moet het volgende in overweging worden genomen:

Zal de klant tevreden zijn als de service-ervaring zijn verwachtingen overtreft?
Zal de klant ontevreden zijn als het bedrijf niet aan zijn verwachtingen kan voldoen?
Zal de klant noch ontevreden, noch tevreden zijn, maar onverschillig als hun percepties overeenstemmen met hun verwachtingen?

Wat nog belangrijker is, u moet overwegen om de klant tevreden te stellen of te plezieren op basis van de context van wat ook voor het bedrijf voordelig zal zijn. De algemene aanbeveling bij het effectief omgaan met klanten is om uw klachtenoplossingsproces of serviceherstelprocedures af te stemmen op de behoeften van de klant, maar beloof nooit te veel wat u kunt leveren.

Waarom klachten van klanten pijn doen

Hieronder volgen de algemene redenen waarom klachten van klanten pijn doen:

We vrezen of zijn bang voor klachten omdat ze onze fouten of inefficiënties vertegenwoordigen.
We ontkennen klachten en staan er niet voor open
Klachten zijn altijd negatief.

U wilt vooral niets negatiefs over u of uw bedrijf horen. Klachten betekenen dat je iets "verkeerd" of onaanvaardbaar hebt gedaan voor anderen. Maar onthoud dat je niet iedereen tevreden kunt stellen en dat er altijd wel iemand zal klagen, dus wees voorbereid om ze onder ogen te zien. Je hebt misschien een kortzichtige kijk gekregen op wat goed of slecht is aan je prestaties. Het is normaal om klachten persoonlijk op te vatten en vervolgens de klacht te rationaliseren of te verminderen om onze waardigheid te beschermen. Dit leidde tot een zeer subjectieve kijk op de situatie die contraproductief kan zijn.

Communicatie is een fundamenteel element in relaties, zowel persoonlijk als zakelijk. Hoewel een klacht nog steeds als een vorm van communicatie wordt beschouwd, kan deze eenzijdig en schadelijk zijn. Een ander probleem is dat wanneer het tussen jou en een klant is, de situatie normaal gesproken verandert in een eenzijdige aangelegenheid die de klant meestal in het voordeel is.

Klachten worden vooral kwetsend als er geen gelijke kans is om uzelf te verdedigen of uw mening te uiten.

Effectief reageren op een klacht van een klant



Type klant en klacht	Aanbeveling
Actieve haters: klanten die je haten, wat je ook doet	De beste manier om ze te beheren, is door hun opmerkingen volledig te negeren en u te concentreren op het beste dat u kunt doen. Omdat in hun ogen niets wat je doet goed genoeg is, is het beter om hun opmerkingen te negeren, omdat het je negatief kan beïnvloeden.
Extreme critici: klanten die je niet haten, maar al je fouten opmerken	De beste manier is om één oor open te houden. Dit betekent dat u naar de klacht luistert en vervolgens beoordeelt of deze waar is of niet. Als het waar is, doe er dan iets aan. Als dat niet het geval is, laat het dan los en ga verder.
Eerder tevreden, nu geïrriteerd: voorheen loyale klanten die nu nadenken of het de moeite waard is om zaken met u te doen of te dreigen over te stappen naar een andere leverancier	Voor loyale klanten die geïrriteerd of geïrriteerd raken, is de beste manier om naar hun klachten te luisteren en serviceherstelprocedures uit te voeren om ze terug te winnen. Loyale klanten zijn tegenwoordig moeilijk te vinden, analyseer of deze geïrriteerde en geïrriteerde klanten het waard zijn om in te investeren, zodat ze terug zouden komen. Als dat niet het geval is, overweeg dan om verder te gaan.
Nog steeds gepassioneerd, nog steeds tevreden: de beste klanten die je hebt, houd ze vast en let extra goed op vergissingen bij het bedienen ervan	U moet op hun klachten letten, want dit kan een "deurkraker" zijn waardoor uw concurrenten deze klanten van u kunnen stelen. Maar let niet alleen op; neem concrete stappen om hen te laten weten dat hun opmerkingen worden gewaardeerd en u doet iets om hen te plezieren.

Tips voor het afhandelen van klachten

Formele klachtenbrieven worden normaal gesproken gebruikt wanneer er grotere bedrijven bij betrokken zijn en in gevallen waarin het probleem ernstig is en een volledig overzicht van de situatie nodig heeft. Bij het behandelen van dit soort klachten wordt aanbevolen het gebruik van een andere brief of de telefoon te vermijden, omdat dit de schade die de cliënt al heeft geleden, kan vergroten. Er moet een persoonlijke ontmoeting worden geïnitieerd om de betrokken kwesties te bespreken.
Mondelinge / gesproken woord klachten komen veel voor, vooral in de detailhandel. Het wordt gebruikt voor zowel eenvoudige als complexe problemen of klachten. Afhankelijk van de aard en ernst van de klacht kunt u een informele of formele klachtenafhandelingsprocedure gebruiken. Het meest kritische punt is dat aangezien de klant voor je staat en net de ontevredenheid over je product of dienst heeft ervaren, je snel moet handelen en service moet herstellen zodra de klacht is gecommuniceerd en geanalyseerd.
Klachten via telefoon en e-mail worden over het algemeen gebruikt voor minder ernstige problemen. Over het algemeen moeten ze echter sneller worden afgehandeld dan klachten per brief. Aangezien klachten per telefoon, e-mail of zelfs sms of sms tegenwoordig heel gewoon zijn; Ga er niet meteen van uit dat deze klachten terzijde kunnen worden geschoven omdat ze niet zo ernstig zijn. Analyseer de klacht en vertel de klanten wat u kunt doen om het probleem meteen op te lossen, want mensen die technologische hulpmiddelen gebruiken om een klacht in te dienen, hebben over het algemeen snelle en gemakkelijke oplossingen voor hun zorgen nodig.

Zelfverzekerde communicatie met klanten

Hoewel het belangrijk is om empathie te tonen tegenover klanten, is het even belangrijk om vertrouwen en moed te tonen bij het behandelen van klachten van klanten. Hier zijn enkele strategieën om vertrouwen en moed te tonen in klantcommunicatie:

Onthoud dat u gelijk heeft. U bent er om klanten te dienen en niemand heeft het recht om u te kleineren of niet te respecteren. Aan de andere kant, wees niet overdreven gevoelig. Sommige klanten hebben misschien gezaghebbende manieren van praten.
Oefen met dingen waar je bang voor bent. Zelfs oefenen voor een spiegel kan nuttig zijn. Rollenspel met collega's kan helpen. Als je het een paar keer doet en het tot je standaardroutine maakt, kom je over de angst heen.
Verwar agressie niet met assertiviteit. Wees zelfverzekerd maar aardig. Soms verpesten mensen hun moed om met een onaangename situatie om te gaan door agressief of boos te worden. Als u boosheid toont, zal de klant waarschijnlijk negatief reageren.
Wees optimistisch en enthousiast als je spreekt. Dr. Phil Mc Graw zei ooit: "We leren mensen hoe ze ons moeten behandelen." Als je bang of geïntimideerd lijkt, zeg je tegen mensen dat ze je als zodanig moeten behandelen. Wees positief, ontspan en gefocust.
Beheer uw spraakkwaliteit. Mensen praten te snel als ze nerveus zijn. Maak er een punt van om te vertragen. Zet pauzes tussen uw zinnen. U zult zelfverzekerder klinken, wat belangrijker is voor uw resultaten dan daadwerkelijk zelfvertrouwen te hebben.
Overmoed kan net zo erg zijn als gebrek aan vertrouwen. Als je arrogant of ongevoelig overkomt of klinkt ten opzichte van gasten door overmoed, zit je in de problemen. Als je het mis hebt, weet dan hoe je je vriendelijk kunt verontschuldigen. Als je gelijk hebt, wrijf het dan niet in.
Praat niet over klanten. In termen van het beheersen van het gesprek, zien we vaak dat mensen 'over praten' bij klanten en niet luisteren. U moet dit vermijden en het gesprek subtiel omleiden zonder onbeleefd over te komen.
Beheers het vermogen om te onderbreken. Het vermogen om te onderbreken is een belangrijke vaardigheid. Onderbreek als de klant begint af te dwalen van het onderwerp. Een goede techniek is om de naam van de klant te gebruiken: “Mr. Balagtas, eerst moeten we….. "
Houd de controle over het gesprek. U grijpt de controle door eerst te luisteren en vervolgens te vertellen wat u kunt doen om te helpen. Ten tweede door vragen te stellen (die noodzakelijkerwijs bepalen wat de andere partij vervolgens zal zeggen). Ten derde, door samen te vatten wat te doen, wanneer te doen en wie zal doen.

Tips om met klanten te communiceren: wat u moet zeggen (en wat u niet moet zeggen)



Wat NIET TE ZEGGEN	Analyse	Wat te zeggen
Ik weet het niet…	Sla de deur voor de cliënt niet dicht door te zeggen dat je het niet weet. Het geeft ze een slechte indruk en je verliest aan geloofwaardigheid.	Ben je bereid om een minuut te wachten, ik zal mijn best doen om erachter te komen…
Kan me niet schelen…	Geef ze niet de indruk dat ze niet belangrijk zijn, want in hun OGEN bent u het BEDRIJF.	Het spijt me dat ik u heb laten wachten, hoe kan ik u helpen?
Ik kan niet gestoord worden…	Geef de klanten nooit het gevoel dat ze u storen.	Meneer, geef me alsjeblieft 2 minuten terwijl ik dit afmaak, en ik zal je meteen helpen.
Ik mag je niet… / We mogen je soort hier niet…	Sommige klanten kunnen vervelend zijn, maar je moet het hoofd koel houden als je met ze te maken hebt. Uitstekende service discrimineert klanten niet.	Mevrouw, ik ben bang dat het voor ons moeilijk is om met uw verzoek in te stemmen. Maar dit is wat we kunnen doen…
Ik weet het allemaal… / Je weet niets…	Wees nooit te opdringerig en begin nooit met een uitleg voordat de klant klaar is - LUISTER. Doe nooit grof alsof ze niet weten waar ze het over hebben.	Mevrouw, ik denk dat er een misverstand was. We bieden alleen productvervangingen aan, maar geen restitutie.
Kom niet terug…	Geef ze niet de reden om de banden die uw bedrijf met hen heeft gesloten te verbreken.	Het spijt me als u zo denkt over onze service. Maar kalmeer alsjeblieft, zodat ik je kan helpen.
Ik heb gelijk en jij hebt het mis…	Maak nooit ruzie met de klant, want zelfs als je gelijk hebt, heb je het nog steeds mis.	Ik ben het ermee eens dat u een punt heeft, meneer. Ik ben echter bang dat we uw verzoek niet kunnen inwilligen omdat…
Schiet op… / Wacht…	Respecteer de tijd van uw klanten, want ze investeren het in u door u te vertellen hoe ze zich voelen en wat ze hebben meegemaakt. En je zult ook gerespecteerd worden!	Mevrouw, het spijt me zeer dat ik u moet haasten, maar er zijn andere mensen die ik moet helpen. Ben je bereid om 2 minuten te wachten?

Klantcontactpunten

Klantcontactpunten analyseren

Een contactpunt is elk punt waarop de klant interactie heeft met uw organisatie. Het omvat: alle communicatie, menselijk contact en fysieke interactie die u met klanten maakt. Bij elk contactpunt evalueren klanten of ze blij, tevreden of ontevreden zijn over hun ervaring. Het analyseren van touchpoints helpt de organisatie om serviceoplossingen in kaart te brengen om een betere klantervaring te creëren.

Werkplan voor puntanalyse

Samenvatting

1. Zelfs de best geleide bedrijven ontvangen klachten.

2. Met klachten kunt u de gebreken in uw bedrijf zien en oplossen.

3. Klanten die een probleem met succes hebben opgelost, zijn vaak loyaler dan degenen die überhaupt nooit een probleem hebben gehad!

4. Klanten die klagen, zullen veel (tot 10 keer) vaker bij uw bedrijf blijven dan degenen die niets zeggen.

5. Het winnen van een nieuwe klant kost tot 5 keer meer dan het behouden van een oude.

6. Klachten kunnen wijzen op zwakke punten in uw personeel of systeem, waardoor u verbeteringen kunt aanbrengen.

7. Luister altijd beleefd naar klachten en bied zoveel mogelijk hulp. Bied altijd een of andere vorm van oplossing, ook al is het niet precies wat de klant vroeg.

8. Hoe slecht een klant ook is behandeld, pas op voor belediging of bedreiging door hem.

9. Moedig klanten aan om u feedback te geven over uw service. Het geeft je inzicht in hoe goed je het doet.