Omgaan met communicatie in een crisis

Een spraakmakende rechtszaak, een boekhoudschandaal, een geval van geweld op de werkplek of een van de vele andere ontwikkelingen kan een verwoestende impact hebben op een bedrijf of non-profitorganisatie. De stress van journalisten die u constant opbellen voor commentaar over een incident waarvan u nog niet eens over alle feiten beschikt, kan overweldigend en verlammend zijn. Afhankelijk van de aard van het schandaal kunnen er ernstige financiële gevolgen zijn - gevolgen die kunnen verergeren zolang negatieve publiciteit de organisatie overspoelt. Het is van cruciaal belang dat u een verscheidenheid aan crisisscenario's plant en zo goed mogelijk klaar bent als er een toeslaat.

Pixabay

Voor de crisis

Stel samen een crisiscommunicatieplan op

Te veel organisaties hebben niets op schrift dat aangeeft wie er als eerste aan de beurt is in geval van een crisis. Maak in het plan onderscheid tussen soorten crises. Het crisisresponsteam dat betrokken is bij het aanpakken van een incidentie van geweld op de werkplek zal waarschijnlijk enigszins anders zijn dan het team dat een nieuwsbericht behandelt over een lopende zaak tegen seksuele intimidatie tegen een bestuurslid. Zorg ervoor dat je verschillende puntmensen hebt afgebakend voor verschillende scenario's en dat elke persoon zijn rol kent. Voer regelmatig oefeningen uit om ervoor te zorgen dat het personeel bekend is met de protocollen.

Ontwikkel een operationeel kader voor hoe public relations met juridische zaken zal werken

Dit moet worden gedaan tijdens de planningsfase. Er moet altijd een balans worden gevonden tussen transparantie en aansprakelijkheidsrisico. Uw juridische team kan voorzichtiger zijn dan u wilt als u heeft geprobeerd het verhaal voor te blijven. Weet dat voordat de crisis toeslaat! Zoek uit wat de lijn is in de meest waarschijnlijke crisisscenario's, zodat je een goed idee hebt van wat taal wel en niet verboden is. Anders verspilt u tijdens een crisis tijd door intern met juridische zaken te discussiëren over de meest effectieve reactie, zowel vanuit strategisch als tactisch perspectief. Gebruik dit planningsproces om aan de juridische afdeling uit te leggen wat u tijdens een crisis van uw kantoor kunt verwachten, vooral als uw juridische team niet eerder een PR-crisis heeft meegemaakt. Ze beseffen misschien niet hoe belangrijk een snelle reactie is en behandelen uw verzoeken op dezelfde manier als alle andere die ze ontvangen.U kunt in die tijd kostbare tijd en controle verliezen over het vermogen om het verhaal te beïnvloeden.

Houd regelmatig mediatrainingen met het personeel

Uw personeel bevindt zich waarschijnlijk in de frontlinie van een crisis. Hoe bekender alle medewerkers zijn met wat ze kunnen verwachten, hoe minder overweldigd ze waarschijnlijk zullen zijn als zich een ramp voordoet.

Aan het begin van de crisis

Verzamel de feiten, bevestig ze opnieuw en bevestig ze vervolgens opnieuw

Natuurlijk gaat de telefoon misschien van de haak, maar uw openbare verklaringen moeten kloppen. Zowel de geloofwaardigheid van uw organisatie als uw eigen professionele geloofwaardigheid staan ​​op het spel. Als u een versie van de gebeurtenissen met een verslaggever deelt en vijf minuten nadat u ophangt terug moet bellen met correcties, en dan een derde keer terugbelt met nieuwe feiten die in tegenspraak zijn met de eerste twee versies, zal een verslaggever zich afvragen of iets wel worden verdoezeld, of u de juiste persoon in uw organisatie bent om mee te praten (of dat ze hun vragen aan uw baas zouden moeten stellen), of dat de disfunctie die u aantoont een indicatie is van een grotere organisatorische disfunctie die mogelijk heeft bijgedragen aan de crisis en zou een deel van het verhaal moeten zijn.

Haal de juridische mensen erbij

Zorg ervoor dat ze ontwerp-openbare verklaringen zo snel mogelijk beoordelen, met het oog op mogelijke aansprakelijkheid.

Houd het leiderschap in realtime op de hoogte

Leiderschap moet realistische projecties krijgen van wat te verwachten. Het laatste dat u wilt, is dat uw CEO in paniek raakt en zonder uw medeweten zelf contact opneemt met de pers. Of dat ze het vertrouwen in u verliezen en gaan vertrouwen op raad van anderen over hoe de crisis moet worden aangepakt - anderen die misschien wel op de hoogte zijn van de specifieke kenmerken van het probleem, maar volledig onwetend zijn van mediarelaties. Zorg ervoor dat uw CEO niet alleen weet wat er aan de hand is, maar ook een duidelijke rol voor hem of haar heeft die deel uitmaakt van een goed doordacht plan dat, indien uitgevoerd, de organisatie zal helpen de storm in de best mogelijke omstandigheden te doorstaan.

Bel uw collega's om het werk te coördineren

Onthoud dat alles wat u via e-mail verzendt, vindbaar is. Ik neem aan dat u dit niet leest om u te helpen bij het navigeren door uw eigen betrokkenheid bij illegale activiteiten, maar afhankelijk van de aard van de crisis, afhankelijk van hoe u e-mails formuleert, kunt u de situatie verergeren, vooral als iemand informatie lekt. In plaats van tijd te verspillen met twijfelen over hoe een e-mail kan worden gezien als deze wordt gelekt of vrijgegeven als onderdeel van een gerechtelijk dossier, neemt u indien mogelijk de telefoon op en belt u uw collega's om uw reactie te coördineren. Minimaliseer redactionele opmerkingen in alle e-mails die u moet verzenden.

Alleen de feiten, mevrouw

Sociale media-accounts en openbare verklaringen moeten redactionele inhoud vermijden en zich op de feiten concentreren. Opmerking: de feiten omkaderen om een ​​verhaal voort te zetten is iets anders dan redactioneel maken. Het is één ding om uit te blazen op Twitter, "XYZ-organisatie heeft hier totaal geen schuld", en iets heel anders om een ​​verklaring vrij te geven met de strekking van:

Zorg ervoor dat al uw personeel, en vooral uw eerstelijnsmedewerkers, de boodschap kennen en in staat zijn om deze te communiceren. Het heeft weinig zin als u de redenen voor een serviceonderbreking deelt met verslaggevers, als uw klantenservicemedewerkers die redenen niet kennen en / of niet bevoegd zijn om die redenen te delen met de zeer boze klanten met wie ze spreken. "Boze klanten en slechte klantenservice" wordt een invalshoek die vermeden kan worden als je ervoor zorgt dat iedereen vanaf het begin naar hetzelfde blad muziek marcheert. Zorg er ook voor dat terwijl u uw bericht verspreidt, u al uw sociale mediakanalen up-to-date houdt. Het is een feit dat u zich geen zorgen hoeft te maken.

Oefen berichtdiscipline

Dit betekent niet alleen dat uw eerstelijnsmedewerkers de boodschap hebben, maar dat al uw medewerkers en leidinggevenden weten hoe ze zich aan die boodschap moeten houden, hoe verleidelijk het ook is om de boodschap over te brengen of hoeveel een verslaggever ook mag doen. je erin slaan.

Houd uw boodschap altijd voorop. Zorg ervoor dat, ongeacht welke vraag er wordt gesteld, uw antwoord de verslaggever en / of het publiek terugbrengt naar uw bericht. Ik heb het nuttig gevonden om op te schrijven wat ik van plan ben tegen een verslaggever aan de telefoon te zeggen en het voor mij te bewaren ter referentie. Ik lees het meestal niet woord voor woord, maar het helpt me gefocust te blijven op het kernverhaal.

Voor de rest van de organisatie is mediavoorbereiding essentieel. Hopelijk betrek je op voorhand regelmatig tenminste je senior managementteam bij doorlopende mediatrainingen, zodat het voorbereiden van leiders op een specifieke situatie soepel kan verlopen. Als dit niet het geval is en uw leiderschapsteam nieuw is bij PR-crises, zorg er dan voor dat u uw voorbereiding vooraf laadt met een grondige basis in berichtendiscipline, persvragen afhandelt, verwachtingen van berichtgeving beheert en andere basisprincipes voordat u zich verdiept in de strategie en tactieken die nodig zijn om te handelen met de situatie bij de hand.

Ga niet heen en weer over een verhaal, vooral niet als uw boodschap ingewikkeld is

Houd uw bericht eenvoudig, duidelijk en herkenbaar. Vermijd zoveel mogelijk jargon. Benadruk waar mogelijk de impact van uw bericht op mensen. Als anderen, in het bijzonder niet-media-actoren (zoals grassroots-organisaties, gekozen functionarissen en publieke figuren), proberen u in het openbaar op de hoogte te houden van details, behandel de details dan alleen voor zover u dit nodig hebt om terug te keren naar uw boodschap.

Negeer telefoontjes van journalisten niet zomaar

Dit zou duidelijk moeten zijn, maar het gebeurt vaak, meestal omdat het PR-team overweldigd is of een vijandige benadering van de media heeft gekozen om de crisis aan te pakken. In beide gevallen is het niet nuttig om verslaggevers tegen te houden. Het wekt alleen de indruk dat je iets te verbergen hebt. Verslaggevers zullen het begrijpen als u de waarheid met hen deelt: dat u nog steeds feiten aan het verzamelen bent, of dat het langer duurt dan verwacht om een ​​officiële verklaring goedgekeurd te krijgen, of dat er (off-record gedeeld) elementen aan de kwestie zijn dat, als het op dat moment openbaar wordt gemaakt, mensen materieel kan schaden. Dit wil niet zeggen dat je het gewenste resultaat krijgt, maar het is veel beter om de media te betrekken dan ze te negeren, als je hoopt op een gunstige berichtgeving of op zijn minst eerlijke en onbevooroordeelde berichtgeving.

Trek surrogaten bij elkaar

Zoek derde partijen die uw verhaal kunnen vertellen, en geef hen de mogelijkheid om namens u te spreken. Zorg ervoor dat je ze van tevoren voorbereidt met alle nodige achtergrondinformatie en gesprekspunten, zodat ze niet per ongeluk een bericht sturen.

Pixabay

Debrief kort nadat de onmiddellijke crisis voorbij is

Analyseer wat er goed ging en wat er mis ging. Beoordeel de berichtgeving in de media die u heeft ontvangen en hoe effectief uw boodschap in elk verkooppunt is overgebracht. Is het je gelukt om het door jou gekozen verhaal te stimuleren, of is je boodschap verwaterd door tegenverhalen? Houd niet zomaar een vergadering; Stel een schriftelijke beoordeling op waarnaar u kunt verwijzen als er toekomstige problemen aan de horizon verschijnen. Update uw crisiscommunicatieplan indien nodig als de uitvoering niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd.

Zorg ervoor dat de crisis echt voorbij is

Doe wat u kunt om ervoor te zorgen dat het kernprobleem dat tot de negatieve pers heeft geleid, is aangepakt en dat het personeel en / of leiderschap niet alleen het probleem aanpakt. Uw professionele geloofwaardigheid loopt gevaar als u zojuist het publiek heeft verzekerd dat het probleem is opgelost. Afhankelijk van de aard van het probleem kunnen ook uw werk en vrijheid in gevaar komen.

Zorg ervoor dat u de verslaggevers bedank die een gunstige of eerlijke berichtgeving hebben verstrekt

Ze kunnen vervolgverhalen doen en u wilt ervoor zorgen dat u de communicatielijnen open houdt voor het geval ze u binnen een week of twee weer bellen voor commentaar. Zelfs als ze dat niet doen, is het een goede gewoonte om alleen een goede relatie met de pers te onderhouden.

Pixabay

Wat zijn uw beste tips om met een crisis om te gaan?

© 2019 Christopher Hundley