Inhoudsopgave:
- Hoe u uw klanten kunt behouden als u slechte recensies krijgt
- 1. Ga niet in de verdediging
- 2. Negeer de recensie niet zomaar
- 3. Laat u niet meeslepen in een woordenoorlog
- 4. Vraag klanten niet om positieve recensies te geven
Hoe u reageert op negatieve recensies, kan grote gevolgen hebben voor uw bedrijf.
Foto door You X Ventures op Unsplash
Hoe u uw klanten kunt behouden als u slechte recensies krijgt
Online beoordelingen zijn belangrijker voor klanten dan mond-tot-mondreclame, waarbij 90% van de klanten zegt dat online beoordelingen hun aankoopbeslissingen dicteren. Als een recensie gunstig is, kunnen de klanten geneigd zijn om een aankoop te doen. Anders gaan ze waarschijnlijk naar een andere online winkel.
Recensies zijn dus enorm belangrijk, niet alleen voor klanten, maar ook voor bedrijven zelf. Hoe u erop reageert, kan het verschil zijn tussen succes en mislukking. Er wordt ons allemaal verteld dat we onze bedrijven op Google moeten krijgen, maar het valt nogal uit elkaar als we slechte recensies ontvangen en er vervolgens slecht op reageren.
We weten natuurlijk hoe het is. Als u een slechte recensie ziet, is uw eerste reactie misschien dat u deze persoonlijk opvat. Je zou kunnen zeggen:
- "Ze haten mij!" Dan word je misschien een beetje boos.
- "Ik zal ze laten zien!" Dan kun je een antwoord plaatsen en een belediging uiten.
- * &% # !!! " Dan wordt uw bedrijf gesloten.
Jij bent natuurlijk beter dan dat. We zijn allemaal. Maar niemand ziet graag negatieve recensies. Er is een verkeerde en een juiste manier om erop te reageren. Wilt u uw klanten niet verliezen? Lees verder: dit is wat u niet moet doen.
1. Ga niet in de verdediging
Vooral als je echt het gevoel hebt dat de recensie misplaatst en gewoon verkeerd is, is het gemakkelijk om in de verdediging te gaan:
'Oké, dus het is niet gelukt voor jou, maar het is gelukt voor duizenden andere mensen. Dus misschien moet je jezelf afvragen of jij het probleem bent voordat je hatelijke dingen over mijn bedrijf online gaat posten. Alleen een gedachte."
Dit is helemaal de verkeerde manier om dingen te doen, ook al voelt het als het beste wat je op dat moment kunt doen. Je voelt in je hart dat de recensent dit verkeerd heeft gedaan en je wilt het hem of haar bewijzen.
Doe een stap terug en blijf kalm. Het kan zijn dat u gelijk heeft, maar het kan ook zijn dat de klant een eerlijk punt maakt.
Hoe dan ook, neem een dag de tijd om te kalmeren en na te denken over wat ze hebben gezegd. Is er enige waarheid in wat ze hebben geschreven? Is er een onderdeel van uw bedrijf dat kan worden verbeterd? Heeft een andere klant het probleem eerder genoemd?
2. Negeer de recensie niet zomaar
Als je de recensent niets te zeggen hebt zonder een beroep te doen op krachttermen, heb je waarschijnlijk besloten dat de volgende beste manier om te reageren is door het helemaal te negeren.
Dit is een slecht idee omdat het gewoon de flagrante negatieve beoordeling achterlaat; de kwestie die het aan de orde stelde, ligt nog steeds op tafel, blootgelegd en zonder enige vorm van verdediging. Het ziet er goed uit. De klant die de mening heeft geschreven, zal zich gerechtvaardigd voelen, en alle andere klanten die het zien, kunnen het als evangelie beschouwen.
Als u een slechte recensie negeert, lijkt het er ook op dat het u niet kan schelen. Stel je voor dat je een negatieve online recensie ziet waarop het bedrijf niet de tijd had genomen om te reageren. U weet dat ze snel de tijd hadden kunnen nemen om op deze recensie te reageren, maar om de een of andere reden hebben ze dat niet gedaan. Raar omdat het uitsteekt als een pijnlijke duim.
Negeer beoordelingen niet. Je kunt er nog slechter uitzien.
3. Laat u niet meeslepen in een woordenoorlog
Soms gebeuren er dingen die de klant mishagen. Misschien - niet echt de schuld van de winkeleigenaar - is een levering te laat. Als de klant al een slechte dag heeft en zich druk wil maken, gaat de klant naar Google om te klagen.
De winkeleigenaar antwoordt, wetende dat dit niet hun schuld was.
De klant slaat terug.
De winkeleigenaar, ervan overtuigd dat ze gelijk hebben, zwaait nog een verbale rechtse hoek.
Het probleem hiermee is dat het zo gemakkelijk is om ruzie te krijgen met een klant die uit de hand loopt omdat ze niet terugdeinzen. De winkeleigenaar weet dat ze gelijk hebben, maar zoals het argument luidt: "Je moet nooit ruzie maken met een dwaas, want je zult er zo uitzien."
Bovendien staat de reputatie van het bedrijf van de klant niet op het spel.
Wees altijd redelijk. Als je hebt geprobeerd redelijk te zijn, maar de klanten blijven je lastig vallen, zeg ze dan dat ze je een e-mail moeten sturen om hun probleem privé op te lossen. Hierdoor zie je er professioneel uit voor andere klanten die kunnen zien dat je zo beleefd mogelijk bent en gewoon probeert de situatie te kalmeren.
4. Vraag klanten niet om positieve recensies te geven
Negatieve beoordelingen - zelfs maar één - kunnen ons in paniek brengen. We bedenken manieren waarop we de situatie zo snel mogelijk kunnen aanpakken:
- Verander onze bedrijfsnaam
- Betaal de negatieve reviewer om de review te verwijderen
- Vraag eerdere klanten om ons positieve recensies te geven
Elke oplossing is even belachelijk.
Moeten we onze trouwe klanten vragen om ons positieve recensies te geven? Het is een interessante vraag, maar onthoud dit: als je deze route afloopt, ben je in feite een stap verwijderd van neprecensies. Is dit wat je wilt?
Een goede recensie moet uit het hart komen om echt te klinken. Een klant moet menen wat hij zegt. Als je mensen moet vragen / smeken om je positieve recensies te geven, zegt dat niet veel voor je bedrijf.
Erger nog, de klanten die u vraagt om u goede recensies te geven, kunnen de slechte zien en beseffen wat u van plan was.
Het beste wat u kunt doen, is trots zijn op het leveren van uitstekende klantenservice en producten waar mensen over willen praten. Geef mensen een reden om goede recensies achter te laten. Wees zo goed dat het niet nodig is om jezelf te verlagen door om een beoordeling te vragen.
Al met al kan de manier waarop u omgaat met negatieve recensies uw online aanwezigheid maken of breken. Gebruik de bovenstaande tips, denk eraan om altijd kalm te blijven voordat u reageert, en bied aan om privé met mensen te praten als het lijkt alsof de zaken uit de hand lopen.