Inhoudsopgave:
- Voortdurende kwaliteitsverbetering
- Wat is benchmarking?
- Proces en voordelen van benchmarking
- Hoe benchmarking een bedrijf competitiever maakt
- Hoe u feedback van klanten kunt verzamelen en gebruiken
- Feedback van medewerkers verzamelen en gebruiken
- Kwaliteitscirkels gebruiken
- Wees meer bewust van kwaliteit
"Vijfentachtig procent van de redenen voor mislukking zijn tekortkomingen in de systemen en het proces en niet zozeer door de werknemer. De rol van het management is om het proces te veranderen in plaats van individuen lastig te vallen om het beter te doen." —W. Edwards Deming
Gemaakt door Joshua Crowder
Voortdurende kwaliteitsverbetering
Vooral sinds de tijd van de opkomst van internet zijn bedrijven - althans de succesvolle - instellingen geweest die veranderen. Tegenwoordig zijn de allernieuwste technologieën en de processen die ze aansturen binnen een paar jaar verouderd. Om concurrerend te blijven, moeten bedrijven deze trend tegengaan door de kwaliteit van producten en processen te verbeteren.
Ideeën vinden over hoe u kunt verbeteren, kan net zo eenvoudig zijn als rekening houden met het idee van een werknemer, een klacht van een klant documenteren of zelfs kijken naar de aanpak van een ander bedrijf in vergelijking met de uwe. Bij het creëren van een kwaliteitsinitiatief voor uw bedrijf, is het beste om naar te kijken wat in het verleden heeft gewerkt.
Als u eerder een proces hebt geïmplementeerd dat de kwaliteit heeft verbeterd en het heeft gewerkt, waarom zou u het dan niet ergens anders in het bedrijf implementeren of aanpassen om het te laten werken? De belangrijkste fase waar ik naartoe ga, is "de minste weg van weerstand". Een ander ding dat u kunt doen tijdens het starten van een kwaliteitsherziening, is brainstormen over hoe u de beperkingen van uw bestaande kwaliteitsprocedures kunt verminderen.
Ik kan geen plan voor kwaliteitsverbetering voor je ontwikkelen, maar door gebruik te maken van benchmarking, feedback van medewerkers en feedback van klanten, zou je in staat moeten zijn om ideeën te vinden om je op weg te helpen!
Wat is benchmarking?
"Benchmarking" betekent het vergelijken van de kosten, productiviteit en tijd van processen of methoden met standaarden en best practices. Benchmarking helpt een bedrijf te begrijpen waar het bedrijf op een norm staat. Als de standaard als ondermaats wordt beschouwd, moet mogelijk worden overwogen om het bedrijf continu te verbeteren om beter te worden op die standaard.
Om benchmarking mogelijk te maken, moet eerst worden besloten welke indicator (en) wordt gebruikt. Indicatoren kunnen de tijd zijn die de klantenservice nodig heeft om bellers te begroeten, het aantal defecten per eenheid of elk proces dat een soort meetwaarde kan hebben die kan worden gemeten. Zodra het proces en de meetgegevens bekend zijn, kunt u een leverancier, klant of een ander bedrijf vinden waarmee u processen en meetwaarden kunt vergelijken. Benchmarking kan plaatsvinden met vergelijkbare bedrijven binnen een branche, maar dat hoeft niet per se zo te zijn. Het onderstaande processchema is een voorbeeld van hoe een bedrijf een benchmarkingproces kan opzetten.
Dit voorbeeld is hoe een benchmarkproces eruit zou kunnen zien. Processen kunnen variëren.
Gemaakt door Joshua Crowder
Proces en voordelen van benchmarking
Zoals te zien is in het voorbeeld van het bovenstaande processchema voor benchmarking, begint het proces met een beslissing over wat te benchmarken. Vervolgens moeten gegevens worden verzameld, gecontroleerd en gedocumenteerd. Nadat de gegevens zijn gevalideerd, kan een interne baseline voor de metrieken en standaarden die voor vergelijking worden gebruikt, worden gedeclareerd. Nu kunt u uw normen vergelijken met die van andere bedrijven en uw bevindingen vervolgens ter beoordeling rapporteren.
Het benchmarkingproces gaat door en kan worden voortgezet voor veel verschillende taken waarbij het bedrijf betrokken is. Een voorbeeld van een benchmark die binnen een branche kan worden gemaakt, kan te maken hebben met de kwaliteit van een meting van plastic. Stel dat u een impacttest uitvoert voor een speciaal soort plastic in een laboratorium, maar dat u geen specificaties van de fabrikant heeft en geen gegevens uit het verleden voor het materiaal. Op dit punt zou het een goed idee zijn om iemand anders in de kunststofindustrie te zoeken met wie u uw normen kunt vergelijken. Zoals ik al eerder zei, hoeft benchmarking niet met een soortgelijk bedrijf te maken, zolang je de bovenstaande grafiek kunt invullen om vergelijkbare meetbare processen te vergelijken.
Hoe benchmarking een bedrijf competitiever maakt
Benchmarking kan een bedrijf op verschillende manieren competitiever maken. Andere bedrijfsculturen, trainingsprogramma's en erkenningssystemen kunnen worden toegepast en getest om een bedrijf te helpen de beste zakelijke praktijken te vinden. Het is wel een collectieve taak, dus bedrijven zullen bereid moeten zijn om data te delen in ruil voor bruikbare feedback.
Hoe u feedback van klanten kunt verzamelen en gebruiken
De meeste leerstellingen van hoge kwaliteit zijn gebaseerd op een betere dienstverlening aan de klant. De lessen van de beroemde kwaliteitsgoeroes die systemen zoals six sigma en total quality management ontwikkelden, zijn niet voor niets specifiek gericht op de klant. De klant is de beste bron om te bepalen wat het beste gebruikt en bruikbaar is voor alle producten en diensten.
Er zijn tal van manieren waarop een bedrijf kan blijven communiceren met de klant om erachter te komen wat ze van een product vinden. Het enquêtesysteem van Amazon is een van de grootste die het Amerikaanse winkelcircuit ooit heeft gezien. Amazon weet wanneer pakketten arriveren en ze vragen snel om beoordelingen, zodat ze eventuele problemen kunnen oplossen voordat klanten tijd hebben om hun geduld te verliezen.
Een andere manier waarop veel bedrijven enquêtegegevens van klanten verzamelen, is via sociale netwerken. Dit is erg populair bij restaurants. Andere manieren zijn onder meer spraakanalyse, CRM-systeemnotities, antwoordkaarten en gewoon door met klanten te praten. Elke negatieve feedback die wordt geretourneerd, kan helpen om fouten te herstellen of nieuwe processen te creëren. Klanten helpen ook bij het formuleren van ontwerpen en verbeteringen voor toekomstige generaties van de meeste producten.
Het wordt steeds populairder om werknemers te raadplegen voor advies over hoe ze zaken kunnen verbeteren, terwijl steeds meer bedrijven programma's voor continue verbetering implementeren. Door werknemers in staat te stellen meer betrokken te raken, worden ze ook meer gedreven voor succes
Feedback van medewerkers verzamelen en gebruiken
Medewerkers zijn een bijzonder goede bron voor feedback over kwaliteit en procesverbetering. Een voorbeeld dat ik heb uit mijn ervaringen in de lucht- en ruimtevaartproductie is een kwaliteitsbevorderende plaat. Elke medewerker in het hele bedrijf kan een kaart invullen om een proces te verbeteren, apparatuur te repareren of om kwaliteits- of veiligheidsproblemen die er toe doen.
Dit mechanisme dat ik ken, was een reeks kaarthouders aan de muur. Horizontaal werden de mappen gescheiden door waardestromen. Werknemers plaatsten suggesties in de eerste kolom van hun waardestroom. Na goedkeuring door de afdelingsmanager, zou de suggestie de volgende kolom verplaatsen, enzovoort, door een reeks goedkeuringen. Als de suggestie uiteindelijk alle beoordelingen zou doorstaan, zou de gebouwbeheerder het idee goedkeuren en een deadline stellen voor de verbeteringsactiviteit.
Werknemers werden niet alleen gedreven door de hoofdprijs van een gaspas van $ 100, maar ze hadden ook de kans om een positieve verandering door te voeren. Meer bedrijven moeten mechanismen invoeren waarmee werknemers zich bezighouden met het verbeteren van het bedrijf.
Deze bovenstaande tool is een continu verbeterbord. Werknemers kunnen de bevoegdheid krijgen om ideeën in te dienen die problemen oplossen, processen verbeteren of zelfs werkrisico's oplossen. Kaarten worden ingevuld en geplaatst in de eerste kolom en vordert met afd. Goedkeuringen.
Gemaakt door Joshua Crowder
Kwaliteitscirkels gebruiken
Sommige bedrijven starten een kwaliteitscirkel om kwaliteitsproblemen binnen het bedrijf te analyseren en op te lossen. Een meerderheid van de werknemers die in kwaliteitskringen betrokken zijn, heeft een lager vaardigheidsniveau en een manager of supervisor leidt de groep. De reden dat de groep uit lagere werknemers bestaat, is simpelweg omdat ze uit de eerste hand meer problemen in het bedrijf kennen. Dit is het geval in een grote productiefaciliteit of magazijn.
Je kunt niet een groep professionals laten beslissen welke verbetermaatregelen genomen moeten worden als ze niet fysiek deelnemen aan de werkomgeving.
Wees meer bewust van kwaliteit
Meer dan waarschijnlijk haalt uw bedrijf kwaliteitsideeën uit een van de drie bovenstaande categorieën. Een punt dat ik echt naar huis probeer te rijden, is het feit dat zelfs als een bedrijf het goed lijkt te doen, het nog moet worden geanalyseerd op nieuwere soorten kwaliteitsmethoden.
Bedrijven die nalaten nu te verbeteren, zullen echt achterop raken. Tegen 2030 zal een derde van de beroepsbevolking door automatisering werkloos zijn. Als uw bedrijf achterblijft als een van de bedrijven die sterk afhankelijk is van dezelfde oude methoden, gaat u het niet redden. Bovendien staan we al meer dan 50 jaar achter Japan in kwaliteit.
© 2018 Joshua Crowder