Inhoudsopgave:
- Hoe u hallo zegt bij het beantwoorden van de telefoon
- Wees voorbereid om aantekeningen te maken
- Gebruik de juiste telefoonetiquette
- Toon empathie
- Iedereen moet uw zakelijke beleid kennen
- Telefoonmanieren
- Correct gebruik van grammatica
- Via de telefoon versus face-to-face gesprekken
- Blijf gefocust
- Elimineer achtergrondgeluiden
- Geef mondelinge feedback
- Omgaan met klachten van klanten
- Met behulp van een automatisch antwoordsysteem
- Optie nul voor een levend persoon is verplicht
- Ten slotte
De juiste telefoonetiquette is cruciaal voor het succes van een bedrijf.
Ik heb meer dan 35 jaar een bedrijf gehad en ik heb geleerd hoe belangrijk het is om mijn personeel op te leiden om te weten hoe ze de telefoon moeten beantwoorden en telefoongesprekken op een zakelijke manier kunnen afhandelen.
Een goede telefoonetiquette vereist kennis van hoe te reageren, notities te maken en indruk te maken op klanten met professionaliteit. Dit zijn cruciale dingen om te begrijpen, dus laten we beginnen.
Hoe u hallo zegt bij het beantwoorden van de telefoon
De eerste paar seconden van een telefoongesprek kunnen de klanttevredenheid meer beïnvloeden dan alles wat volgt. Het zet de toon en u wilt klanten imponeren met professionaliteit bij het beantwoorden van oproepen.
U wilt niet dat uw personeel antwoordt met een lang uitgesponnen verhaal. Maar misschien heeft u een voorkeur voor wat de welkomstintroductie zou moeten zijn.
Schrijf een script en geef het aan al het personeel. Het moet eenvoudig en to the point zijn, zoals "Dank u of bel Xyz Corporation. Hoe kan ik u helpen?"
In sommige gevallen wilt u misschien dat uw medewerkers hun naam of de naam van de specifieke afdeling vermelden. Zoals "Dit is de boekhoudafdeling. Hoe kan ik u helpen?"
Zorg ervoor dat u uw personeel instrueert hoe ze uw zakelijke telefoon professioneel moeten beantwoorden, zodat iedereen consequent hetzelfde bericht uitspreekt. Zelfs parttimers die u inhuurt, moeten bij die training worden betrokken.
Wees voorbereid om aantekeningen te maken
Een blocnote of papier, en pen of potlood, moeten te allen tijde bij elke telefoon beschikbaar zijn.
Het personeel moet de naam van de beller schrijven voordat ze aan de discussie deelnemen. Anders kan het snel worden vergeten. Als de beller zijn of haar naam niet zegt, vraag er dan om voordat u verder gaat.
Noteer de details van het gesprek terwijl u praat. Het is belangrijk om te weten met wie u sprak en wat er is besproken. Dat helpt als u het telefoongesprek later opnieuw moet raadplegen.
Gebruik tijdens het gesprek af en toe de naam van de beller. En nogmaals, als je ze uiteindelijk bedankt voor het bellen. Wanneer de beller hoort dat u zijn of haar naam herhaalt, zal hij of zij het gevoel hebben dat hij of zij belangrijk voor u is.
Gebruik de juiste telefoonetiquette
We hebben niet het voordeel van visuele feedback of lichaamstaal als we telefoneren. De focus moet altijd liggen op het maken van een positieve indruk voor uw bedrijf.
Toon empathie
Het is essentieel om extra aandacht te besteden aan de manier waarop de andere partij klinkt. Probeer de gevoelens van een beller op te pikken.
Als ze ergens gefrustreerd over zijn, toon dan medeleven en begrip. Doe er alles aan om te luisteren en dienovereenkomstig te reageren op hun behoeften.
Iedereen moet uw zakelijke beleid kennen
Er zullen momenten zijn dat iemand onredelijke verzoeken aan de telefoon zal doen. Hier is een voorbeeld van hoe dit tegen u kan werken:
Na die ervaring heb ik een beleid gemaakt om alleen bestellingen te accepteren die contant of met een creditcard zijn betaald.
Beleid is niet bedoeld om het moeilijk te maken. Ze zijn bedoeld om het bedrijf winstgevend te houden. Zorg er dus voor dat al uw medewerkers uw beleid kennen en houd u eraan wanneer u telefonisch met klanten omgaat.
Telefoonmanieren
Bij het spreken met klanten zijn goede manieren vereist. Ik heb ooit een medewerker betrapt die woedend werd als een klant om hulp vroeg. Hij vatte het persoonlijk op en praatte op een onvriendelijke manier terug met de klant.
U moet vroegtijdig ontdekken of dit gebeurt, zodat u het kunt corrigeren voordat u uw bedrijf te veel schade berokkent.
Klanten onthouden altijd hoe ze worden behandeld als ze om hulp vragen. Ze herinneren zich meer wanneer ze worden mishandeld dan wanneer ze goed worden behandeld.
Correct gebruik van grammatica
Als u mensen inhuurt die Engels niet als moedertaal gebruiken, gebruiken ze mogelijk niet de juiste grammatica. Dat kan een slechte indruk achterlaten op uw bedrijf.
Deze werknemers zijn misschien erg goed in wat ze doen, maar u wilt misschien niet dat ze uw telefoons opnemen. En als u dat doet, kan het uw succes ten goede komen als u deze werknemers een vorm van ESL-training geeft.
Via de telefoon versus face-to-face gesprekken
Wanneer u face-to-face met iemand samenwerkt, kunt u zich gemakkelijk op die persoon concentreren. Maar als u telefoneert, heeft u alleen hun stem in uw oor.
Blijf gefocust
Er kunnen dingen om u heen gebeuren die uw aandacht van de beller afleiden. Laat dit niet gebeuren. Het zal een gevoel van desinteresse creëren in de geest van de beller. Misschien verlies je daar een goede klant van.
Elimineer achtergrondgeluiden
Door achtergrondgeluid kan een zakelijk telefoongesprek erg onprofessioneel overkomen. Zorg ervoor dat uw werkomgeving zo is ingericht dat uw personeel zo min mogelijk wordt afgeleid, vooral voor degenen die telefonisch werken.
Geef mondelinge feedback
Het is ook essentieel om mondelinge feedback te geven aan de beller om te laten zien dat u hun problemen of zorgen begrijpt. Geef uw personeel instructies om dat te doen. Het helpt bij het omgaan met bellers die klagen of problemen hebben.
Gefrustreerde telefoontje
Afbeelding door Gerd Altmann van PIxabay
Omgaan met klachten van klanten
Klanten zullen altijd onthouden hoe goed uw medewerkers reageerden op hun problemen. Een positieve instelling maakt een blijvende indruk en kan in de toekomst meer klanten opleveren.
Onthoud dat wanneer u telefoneert. Men kan een beller niet zien, dus verbale communicatie is belangrijker dan ooit. Probeer het stressniveau van de beller op te merken. Hun toon zou dat duidelijk kunnen maken. Speel daarop in met een positieve en vriendelijke houding.
Zorg voor een beleid om te weten hoe uw bedrijf ervoor heeft gekozen om met alledaagse problemen om te gaan. Zorg ervoor dat al het personeel dit beleid kent, zodat ze telefonisch snel en resoluut kunnen reageren op klachten van klanten.
Met behulp van een automatisch antwoordsysteem
Het is het beste om een eenvoudige lijst met opties te geven die de beller kan selecteren, zoals het bereiken van de meest gewilde afdelingen of personeel.
Een korte begroeting is alles wat nodig is, waarbij de bedrijfsnaam wordt aangekondigd, samen met een eenvoudig te volgen lijst met routeringsopties. Sommige bedrijven gebruiken begroetingen waar bellers niet naar luisteren omdat ze snel de juiste persoon willen bereiken.
Verspil nooit de tijd van de beller met reclameaankondigingen in het begroetingsbericht. Langdurige begroetingen kunnen terugkerende bellers die uw bedrijf al kennen enorm frustreren.
Optie nul voor een levend persoon is verplicht
Zorg altijd voor een gemakkelijke methode om een receptionist te bereiken die bellers kan helpen die niet zeker weten met welke afdeling ze voor een bepaald probleem moeten spreken. Optie nul is daarom verplicht.
Ten slotte
Met de juiste configuratie van uw telefoonsysteem en een zakelijke manier van aannemen en afhandelen van oproepen, merken uw klanten de professionaliteit van uw bedrijf. Dat zorgt ervoor dat ze terugkomen wanneer ze iets nodig hebben dat uw bedrijf biedt.
© 2012 Glenn Stok