Inhoudsopgave:
- Wat is een goede klantenservice in de gezondheidszorg?
- Hoe klanttevredenheid in de verpleging te meten
- Ziekenhuisonderzoeken
- Wat patiënten willen in termen van klantenservice
- Klantenservice: de rol van de verpleegster
- Hoe kunnen verpleegkundigen hun patiënten uitstekende klantenservice bieden?
- Wees persoonlijk en maak contact met patiënten:
- Gebruik de juiste taal:
- Laat zien dat het je interesseert:
- Betrek patiënten bij hun zorg:
- Actie ondernemen
Wat is een goede klantenservice in de gezondheidszorg?
Klantenservice is het verlenen van service aan een klant. Zoals dit geldt voor de gezondheidszorg, zijn de patiënten, hun families en de gemeenschap de klanten die worden bediend. De geleverde service is gezondheidsonderhoud. Elke week hebben miljoenen mensen toegang tot gezondheidszorg. Of het nu gaat om routine-examens, spoedeisende zorg, spoedeisende hulp, laboratoriumwerk, radiologie, operaties… de lijst gaat maar door. Gezondheidszorg is een van de grootste bestaande bedrijven, met een impact op miljoenen wereldwijd.
In de Verenigde Staten is het gezondheidszorgsysteem zo opgezet dat patiënten het recht en de mogelijkheid hebben om hun zorgaanbieder te kiezen en te kiezen waar ze zorg ontvangen. Dit betekent dat ziekenhuizen en praktijken een goede klantenservice moeten bieden om te kunnen concurreren om patiënten. Welke patiënt zou ervoor kiezen om naar een arts te gaan die onbeschoft, onprofessioneel en onoplettend is en altijd haast lijkt te hebben? Welke patiënt zou ervoor kiezen om zorg te zoeken in een instelling die vuil is, lang moet wachten of slechte resultaten en beoordelingen heeft?
Hoe klanttevredenheid in de verpleging te meten
Klanttevredenheid meet wat mensen denken of hoe ze denken over de geleverde diensten. In ziekenhuizen ontvangen patiënten enquêtes om hun perspectief op de geleverde diensten te meten. Een veelvoorkomend onderzoek is HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Deze enquête verzamelt objectieve gegevens waarmee vergelijkingen kunnen worden gemaakt tussen ziekenhuizen in het hele land.
Press Ganey is een nationaal erkend adviesbureau dat patiënten onderzoekt naar hun ziekenhuiservaring. Hierdoor kunnen ziekenhuizen niet alleen gebieden identificeren waarin ze gedijen, maar ook gebieden die verbetering behoeven.
Ziekenhuisonderzoeken
Wat patiënten willen in termen van klantenservice
Volgens enquêtes: wat zijn enkele van de belangrijkste dingen waarnaar patiënten zoeken om ziekenhuizen hoge tevredenheidsscores te geven?
- Hoffelijkheid bij de verzorging
- Informatie en toelichtingen
- Zorg op tijd
- Netheid
Patiënten en families hebben de neiging om hun negatieve ervaringen vaker te verspreiden dan hun positieve. Veel voorkomende klachten zijn:
- Het personeel was onbeschoft
- Het ziekenhuis was vuil
- Ik heb lang moeten wachten om gezien te worden
- De verpleegsters reageren niet snel op de oproepbellen
- Het duurde te lang voordat ik mijn pijnstillers kreeg
- De verpleegsters hebben me niets uitgelegd
- Ik wist niet wat er aan de hand was en was bang
Vraag iemand waarom ze een bepaalde arts of instelling hebben gekozen, of vraag om een aanbeveling waar ze heen kunnen. Pas dan hoor je enkele complimenten of positieve punten van een dokter, instelling of praktijk.
Klantenservice: de rol van de verpleegster
Verpleegkundigen spelen een belangrijke rol in de klantenservice voor ziekenhuizen, dokterspraktijken en andere medische voorzieningen. Verpleegkundigen zijn degenen met de meest frequente, directe patiëntinteractie. Ze fungeren als verbinding tussen artsen en patiënten en laten een blijvende indruk achter. Door patiënten een uitstekende klantenservice te bieden, zal de klanttevredenheid toenemen. In de afgelopen jaren zijn ziekenhuizen zich in de zorg op dit aspect gaan richten en hebben ze trainingsprogramma's voor hun medewerkers geïmplementeerd. Soms worden werknemers gestuurd om trainingsprogramma's voor klantenservice bij te wonen, zoals die van Disney. Vaker zijn er een reeks interne trainingsseminars over uitmuntende klantenservice.
Hoe kunnen verpleegkundigen hun patiënten uitstekende klantenservice bieden?
Wees persoonlijk en maak contact met patiënten:
- Luister
- Gebruik aanraking indien nodig
- Oogcontact maken
- Overhaast de interacties met patiënten niet
- Erken dat u de wensen en zorgen van de patiënt begrijpt door ze samen te vatten en terug te geven aan de patiënt en te verifiëren dat u beiden op dezelfde pagina staat
Gebruik de juiste taal:
- Bespreek medische informatie en communiceer in taal die de patiënt gemakkelijk begrijpt
- Bijvoorbeeld: als een patiënt een leesniveau van de vierde klas heeft, gebruik dan niet elk groot woord en elke medische term die mogelijk is bij het bespreken van medische informatie
- Iets eenvoudigs als uw patiënt vragen hoe ze willen worden aangesproken, kan een groot verschil maken.
Laat zien dat het je interesseert:
- Vraag patiënten of ze nog vragen of opmerkingen hebben
- Neem de tijd om naar eventuele vragen of opmerkingen van de patiënt te luisteren
- Toon empathie en erken hun problemen
- Pak hun problemen aan en houd ze op de hoogte van de acties die worden ondernomen
Betrek patiënten bij hun zorg:
- Geef patiënten waar mogelijk keuzes
- Houd rekening met hun voorkeuren en formuleer samen een plan
- Goed geïnformeerd zijn over en rekening houden met de culturele, sociale of economische factoren die hun zorg, besluitvorming en interactie met het zorgteam beïnvloeden
Actie ondernemen
Het bieden van uitzonderlijke klantenservice is de verantwoordelijkheid van iedereen in een gezondheidszorgomgeving. Of u nu vrijwilliger bent, administrateur, receptioniste, bewaker, bewaker, verpleegkundige, arts, laboratoriumtechnicus, milieudienstmedewerker of in dieet bent; klantenservice begint zodra een patiënt de faciliteit binnenkomt. De eerste indrukken zijn belangrijk en zoiets eenvoudigs als het begroeten van een patiënt of familielid met een glimlach, kan een goede indruk achterlaten van de interactie en ervaring. Als uw instelling geen trainingsprogramma voor klantenservice heeft, kunt u hiervan uw missie maken. Praat met management en docenten over het starten van een programma. U kunt een verandering doorvoeren die een positieve invloed heeft op het leven van miljoenen.
© 2012 Amanda S.